サービルレベル合意文書(SLA)とは|コンタクトセンター用語集
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サービルレベル合意文書(SLA)とは|コンタクトセンター用語集
サービルレベル合意文書(SLA:Service Level Agreement)
サービス品質保証契約ともいう。
業務仕様書(SOW)に基づいて、具体的な数値目標について取り交わす文書。
求められるパフォーマンス目標を指標として明確にしたもの。
業務仕様書(SOW)との違い
- 業務仕様書 ⇒ 契約書に基づいた実際の業務の詳細やプロセスを重視
- SLA ⇒ 求められるパフォーマンス指標とその目標値を明確化
※ ⇒
業務仕様書(SOW)
サービスレベルアグリーメント(SLA)の項目例
サービス
サービスレベル/平均応答速度/放棄呼率
クオリティー
重大なミス率/重大でないミス率
効率性
OP稼動率/平均処理時間/CPC/OP占有率
エンドユーザー満足度
満足度/不満足度
離職・欠勤
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