CC用語集：【さ】サービルレベル合意文書（SLA)

サービルレベル合意文書（SLA：Service Level Agreement）
サービス品質保証契約ともいう。
業務仕様書（SOW）に基づいて、具体的な数値目標について取り交わす文書。
求められるパフォーマンス目標を指標として明確にしたもの。


業務仕様書（SOW)との違い
－ 業務仕様書 ⇒ 契約書に基づいた実際の業務の詳細やプロセスを重視
－ SLA ⇒ 求められるパフォーマンス指標とその目標値を明確化

サービスレベルアグリーメント（SLA）の項目例

『サービス』
サービスレベル/平均応答速度/放棄呼率

『クオリティー』
重大なミス率/重大でないミス率

『効率性』
OP稼動率/平均処理時間/CPC/OP占有率

『エンドユーザー満足度』
満足度/不満足度

『離職・欠勤』
離職率/欠勤率