【新入社員向け】メール作成力向上研修(2日間)

「メール文章を正しく作成すること」「お客様の心情を察知し、ご不満メールに対応すること」ができるようになることをめざす
1日目:「メール文章を正しく作成すること」を学ぶ
2日目:「お客様の心情を察知し、ご不満メールに対応すること」を学ぶ

<1日目>
■オリエンテーション 

■メール応対業務の振り返り
・メール応対業務における悩みの共有
・お客様満足とメール対応の関係性
・「あるある」メール応対(ご不満メール)
・お客様の心理と目指すべきメール対応

■メール作成:基本の「き」 
・メールの構成とポイント
・敬語の基本
・話し言葉と書き言葉の違い
・文章構成の基本
・伝わりやすい文章構成
・様々な場面で使えるフレーズ
・前文の挨拶(日頃のご愛顧、お詫び等)
・末文(謝辞、謝礼等)

■実践ワーク
・例題:自社事例をつかった「よくある問い合わせ」

■まとめ

<2日目>
■昨日の振り返り

■お客様心理を考える
・「あるある」メール応対(ご不満メール)の考察
・メールに込められたお客様ニーズと心情察知

■ご不満メールへの対応
・ご不満メールへの応対プロセス全体像
・プロセス①:お詫びと状況把握
・プロセス②:共感(傾聴)と提案
・プロセス③:謝辞謝礼
・お詫びメールのストーリー構成
・お詫びメールで使えるフレーズ
・その他のスキル(要約など)

■実践ワークⅡ
・例題:自社事例をつかった「ご不満メール」
 
■今後にむけて

※2日間(2日×7時間)研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



※お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください