「メール文章を正しく作成すること」「お客様の心情を察知し、ご不満メールに対応すること」ができるようになることをめざす
【新入社員向け】メール作成力向上研修（2日間）
1日目：「メール文章を正しく作成すること」を学ぶ
2日目：「お客様の心情を察知し、ご不満メールに対応すること」を学ぶ
＜1日目＞
■オリエンテーション
■メール応対業務の振り返り
・メール応対業務における悩みの共有
・お客様満足とメール対応の関係性
・「あるある」メール応対（ご不満メール）
・お客様の心理と目指すべきメール対応
■メール作成：基本の「き」
・メールの構成とポイント
・敬語の基本
・話し言葉と書き言葉の違い
・文章構成の基本
・伝わりやすい文章構成
・様々な場面で使えるフレーズ
・前文の挨拶（日頃のご愛顧、お詫び等）
・末文（謝辞、謝礼等）
■実践ワーク
・例題：自社事例をつかった「よくある問い合わせ」
■まとめ
＜2日目＞
■昨日の振り返り
■お客様心理を考える
・「あるある」メール応対（ご不満メール）の考察
・メールに込められたお客様ニーズと心情察知
■ご不満メールへの対応
・ご不満メールへの応対プロセス全体像
・プロセス①：お詫びと状況把握
・プロセス②：共感（傾聴）と提案
・プロセス③：謝辞謝礼
・お詫びメールのストーリー構成
・お詫びメールで使えるフレーズ
・その他のスキル（要約など）
■実践ワークⅡ
・例題：自社事例をつかった「ご不満メール」
■今後にむけて
※2日間（2日×7時間）研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
