コンタクトセンターにおいて、応対品質の維持・向上は大切なことです。
そのためには、オペレーターはもちろんSVやリーダーの効果的な育成方法を知っておく必要があります。
部下指導
フィードバックとは
まずは、部下を育成する際に知っておきたいポイントです。
部下育成で重要な「フィードバック」について理解しましょう。
① 相手が目標に向かって進んでいる時
－ 目標に向かって行動していることを認め、行動を続けるよう伝える
－ 誤った方向・間違えているときにも伝える
② 相手の行動に変化を感じた時
－ 良い方向に変化していれば、後押しする
－ 改善が必要であれば、気づきを与え修正を促す
③ 相手の皇后が止まっていると感じた時
－ 気づき・きっかけを与える声がけをする
④ 本人や誰かからフィードバックを求められた時
－ 課題認識をもっていることを評価する
－ 常に相手の状況を把握し、すぐに返答できるように準備しておく
部下指導では、「コーチング」と「ティーチング」に大別されます。
「コーチング」と「ティーチング」は、どちらかが良いというわけではありません。
相手や状況に応じて使い分けることが大切です。
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