コンタクトセンターには、各役職に求められる「役割」があります。
また、「役割」を遂行するために必要な「スキル」も理解しておきましょう。
コンタクトセンター/コールセンターの役割・スキル
| 職 位 | 主な役割 |
センター長 （マネジメント層） | □ センタのビジョン・ミッションの明確化 □ 方針・目標の策定および達成 □ 指標管理による経営・財務管理と課題に対する必要な支援 □ 部下の育成 □ 他部門との連携維持・向上 □ クライアント対応□コンプライアンスの徹底 |
| JOBマネージャー | □ 目標とする部門業績の達成 □ 効率的かつ円滑な担当組織の運営・他部門との連携 □ クライアント対応（業務報告、顧客の声・ニーズの把握・提案） □ 部下の育成 □ 業務改善の提案 |
| SV | □ 業務運営管理と環境整備 □ 指標管理による品質／コスト管理（プロセス・業務改善） □ オペレーターの指導、育成 □ 応対品質の維持・向上 □ 業務支援マニュアルの完備、緊急時の対応 □ 顧客の声・ニーズの収集、把握 |
| リーダー | □ SVのサポート業務 □ オペレーターの応対支援・指導 □ クレームの二次応対 □ オペレーターの勤怠管理 □ 顧客接点での、顧客の声・ニーズの収集 |
| オペレーター | □ お客様応対 |
※お電話の場合は「06-7660-2171」までお問い合わせください
