接客応対診断 (ミステリーショッパー)

接客応対診断 (ミステリーショッパー)

接客応対診断とは

ミステリーショッパー
 店舗や店頭窓口等での接客応対の診断(ミステリーショッパー)をすることです。
 評価項目にそった点数付(定量評価)/強み・改善点をコメント(定性評価)をもとに、現状の応対スキルを把握します。
 接客応対診断には、店舗向け診断(ミステリーショッパー)企業向けマナー診断の2種類があります。
 
ミステリーショッパーはこちら!

指定された店舗や店頭窓口に弊社調査員がお客様として来店します。その際に受けた接客応対について診断をおこないます。
企業向けマナー診断はこちら!

貴社に勤務するスタッフのマナー調査をします。来訪されたお客様(弊社調査員)に対して貴社担当者への取次ぎまでや、あいさつ、接客スペースでのマナー等について調査します。

「接客応対診断」で課題を発見

・応対クレームがなくならない・・・
・うち(自社)の応対レベルって客観的に見てどうなんだろう・・・?
・感じの良い顧客応対ってどんな応対だろう・・・?
・企業ポリシーや社内ルールを理解したうえで応対をしてくれているんだろうか・・・?

こんな悩みを解決に導いてくれます!
応対診断は、自社内の課題発見に向けた最適ツールです。

2つの接客応対診断の特徴

店舗向け診断(ミステリーショッパー)

特長
「B to C の応対調査」
一般消費者が利用する店舗等スタッフの接客マナーの調査

診断方法
① JBM調査員が指定店舗にお客様として訪問する。
② 店舗スタッフのお客様への応対を診断する。

期待できること
■ 自店の「強み」「改善点」が明確になる  (応対面、環境面、美化面・・・等)
■ スタッフ個別の応対レベルが把握できる
■ スタッフのモチベーション向上につながる
■ 他店との応対比較ができる

留意点
診断時、専門性が高い内容については正誤の判断が難しい(医療知識、法務・・・等)


企業向けマナー診断

特長
「B to B の応対調査」
企業としての受付応対、従業員のマナーの調査

診断方法
① JBM調査員が指定企業にお客様(取引先企業の担当者)として訪問する。
② 訪問時の受付応対、訪問されたお客様への応対(反応)について診断する。

期待できること
■ 自社の、お客様に対するマナーの「強み」「改善点」が明確になる
■ 従業員のモチベーション向上につながる
■ お客様目線での環境状況が把握できる(社内美化、受付動線等)
■ 自社内他拠点との応対比較ができる

留意点
■ 他社比較が難しい
■ 事前に社内調整をお願いすることがある(受付に来客申請をしていただく・・・等)

※貴社にあわせてご提案いたします。まずはご相談ください。

応対診断のメリット

 
接客応対診断 (ミステリーショッパー)
① 個々の成長を促す

■ 顧客に対する「応対力」を個別にレベルアップできる
⇒ 応対者個人の応対レベルや課題を把握できるので、個々にあわせた改善策を講じることができる

■ 応対者のモチベーションアップにつながる
⇒ 個別の課題点が明確になり、レベルアップに向けモチベーションアップにつながる

接客応対診断 (ミステリーショッパー)
② 自社を知る

■ 自社が求めるサービスを提供できているかを把握できる
⇒ 「自社で決めている応対ルールが守れているか?」や、「企業ポリシーにそって応対ができているか?」等を確認できる

■ 自社や他社の応対傾向を知ることができる  ※他社比較実施の場合

■ 応対に必要なツールの不足や不備等を把握できる
⇒ スクリプトの不備や、参考資料が最新でない等の課題がわかる

接客応対診断 (ミステリーショッパー)
③ 指導者としての行動

■ 指導ポイントが明確になる
⇒ 応対者を混乱させがちな「指導者によって言っていることが異なる」等の指導ポイントのズレを防げる

■ 定期的に診断することで成長過程が把握できる
⇒ 定期的な診断で成長過程の推移を把握でき、育成計画等がたてやすくなる

■ 指導者自身のスキルアップがはかれる
⇒ 自信のない指導者が、指導ツールとして活用できる

接客応対診断 (ミステリーショッパー)
④ その他

■ 「顧客からの声」や「問合せ傾向」等を知ることができ、今後の応対策を講じることができる ※電話_録音応対診断の場合

■ 応対者のレベルを把握できるので、人事考課等に活用できる

■ 自社が求める「サービス提供の姿」を明確にできる
⇒ 応対評価に使うモニタリング評価項目は、「自社が求めるサービス 提供の姿」である。モニタリング評価項目を整備することで、「理想の応対指針」を具体的に可視化できる

2種類の診断

ミステリーショッパーはこちら!

指定された店舗や店頭窓口に弊社調査員がお客様として来店します。その際に受けた接客応対について診断をおこないます。
企業向けマナー診断はこちら!

貴社に勤務するスタッフのマナー調査をします。来訪されたお客様(弊社調査員)に対して貴社担当者への取次ぎまでや、あいさつ、接客スペースでのマナー等について調査します。

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