店舗や店頭窓口等での接客応対の診断（ミステリーショッパー）をすることです。
評価項目にそった点数付（定量評価）／強み・改善点をコメント（定性評価）をもとに、現状の応対スキルを把握します。
接客応対診断には、「店舗向け診断（ミステリーショッパー）」と「企業向けマナー診断」の2種類があります。
接客応対診断 (ミステリーショッパー)
接客応対診断とは
「接客応対診断」で課題を発見
・応対クレームがなくならない・・・
・うち（自社）の応対レベルって客観的に見てどうなんだろう・・・？
・感じの良い顧客応対ってどんな応対だろう・・・？
・企業ポリシーや社内ルールを理解したうえで応対をしてくれているんだろうか・・・？
こんな悩みを解決に導いてくれます！
応対診断は、自社内の課題発見に向けた最適ツールです。
2つの接客応対診断の特徴
店舗向け診断（ミステリーショッパー）
特長
「B to C の応対調査」
一般消費者が利用する店舗等スタッフの接客マナーの調査
診断方法
① JBM調査員が指定店舗にお客様として訪問する。
② 店舗スタッフのお客様への応対を診断する。
期待できること
■ 自店の「強み」「改善点」が明確になる （応対面、環境面、美化面・・・等）
■ スタッフ個別の応対レベルが把握できる
■ スタッフのモチベーション向上につながる
■ 他店との応対比較ができる
留意点
診断時、専門性が高い内容については正誤の判断が難しい（医療知識、法務・・・等）
企業向けマナー診断
特長
「B to B の応対調査」
企業としての受付応対、従業員のマナーの調査
診断方法
① JBM調査員が指定企業にお客様（取引先企業の担当者）として訪問する。
② 訪問時の受付応対、訪問されたお客様への応対（反応）について診断する。
期待できること
■ 自社の、お客様に対するマナーの「強み」「改善点」が明確になる
■ 従業員のモチベーション向上につながる
■ お客様目線での環境状況が把握できる（社内美化、受付動線等）
■ 自社内他拠点との応対比較ができる
留意点
■ 他社比較が難しい
■ 事前に社内調整をお願いすることがある（受付に来客申請をしていただく・・・等）
※貴社にあわせてご提案いたします。まずはご相談ください。
応対診断のメリット
① 個々の成長を促す
■ 顧客に対する「応対力」を個別にレベルアップできる
⇒ 応対者個人の応対レベルや課題を把握できるので、個々にあわせた改善策を講じることができる
■ 応対者のモチベーションアップにつながる
⇒ 個別の課題点が明確になり、レベルアップに向けモチベーションアップにつながる
② 自社を知る
■ 自社が求めるサービスを提供できているかを把握できる
⇒ 「自社で決めている応対ルールが守れているか？」や、「企業ポリシーにそって応対ができているか？」等を確認できる
■ 自社や他社の応対傾向を知ることができる ※他社比較実施の場合
■ 応対に必要なツールの不足や不備等を把握できる
⇒ スクリプトの不備や、参考資料が最新でない等の課題がわかる
③ 指導者としての行動
■ 指導ポイントが明確になる
⇒ 応対者を混乱させがちな「指導者によって言っていることが異なる」等の指導ポイントのズレを防げる
■ 定期的に診断することで成長過程が把握できる
⇒ 定期的な診断で成長過程の推移を把握でき、育成計画等がたてやすくなる
■ 指導者自身のスキルアップがはかれる
⇒ 自信のない指導者が、指導ツールとして活用できる
④ その他
■ 「顧客からの声」や「問合せ傾向」等を知ることができ、今後の応対策を講じることができる ※電話_録音応対診断の場合
■ 応対者のレベルを把握できるので、人事考課等に活用できる
■ 自社が求める「サービス提供の姿」を明確にできる
⇒ 応対評価に使うモニタリング評価項目は、「自社が求めるサービス 提供の姿」である。モニタリング評価項目を整備することで、「理想の応対指針」を具体的に可視化できる
2種類の診断
お問い合わせ
※お電話の場合は「06-7660-2171」までお問い合わせください
