ハードクレーム（理不尽な苦情、無理難題等）の応対を行うためのコミュニケーションスキル体得
～飲食・ホテル等、サービス業でハードクレーム応対をされる責任者など、ハードクレーム応対について学びたい方のための特別講座～
接客・サービス業の業務の中で、ハードクレームは避けて通ることができません。
お客様が烈しくお怒りのクレーム、理不尽なクレーム、対処に苦慮するクレームについて、ご一緒に解決を考える講座です。
ご参加いただいた方に、『情報満載のテキスト、連載記事』プレゼント！
【終了御礼】【東京エリア】ハードクレーム応対のスキル体得
平成29年9月21日（木）10：00～17：00 6時間（受付 9:30～）
28,800円（税込）
申込みされた企業様には開催確定後、お振込のご案内をお送りします。
期日までにお振込をお願いします。振込手数料は貴社のご負担となります。
何卒ご了承願います。
※お電話の場合は公開講座担当(03-5777-0301)までお問い合わせください
飲食・ホテル等、サービス業でハードクレーム応対をされる責任者等
ハードクレーム応対について学びたい方
8名
※催行最少人数に満たない場合は中止とさせていただく場合もございます。
・オリエンテーション
・クレーム応対概論
①クレームが企業にもたらす脅威と機会
②クレーム応対環境の整備(ハード面・ソフト面)
・「“受けとめること”」「“答える”ではなく“応える”こと」
①「受容」「共感」「傾聴」
②クレーム応対とホスピタリティ
・どのような態度で応対するか
①クレーム応対中も無言で発したいエレガンス
②身だしなみ(服装、髪型、メイク等)
③表情、立ち居振る舞い
・どのように会話を導くか
①会話を導き着地させるための思考整理、基本話法
②言葉と声の両方を駆使する表現力
③応対環境の3変則
・お客さまのタイプに合わせ、応対を変化させる
①4つの訴えのタイプ
②性格的なタイプの違い
③お客さまの心理を知り、欲求を満たす
・演習（応対分析、ロールプレイ）
・まとめ、質疑応答
竹内 豊 講師
JBMコンサルタント 契約講師
「企業の最たる財産は“人”」「人財の成長が企業と地域社会、日本と世界を変える」をテーマに人財育成に従事。
営業、販売、サービス・接遇、クレーム応対などを広範囲に含む「顧客応対品質」の向上、お客さまと企業とがあたたかな心の繋がりを築くホスピタリティ、人は何の目的をもって労働に従事し組織に貢献するかという自己啓発分野を、自らの業務経験上から深掘りした研修は、受講者からの定評が高い。
東京都港区芝公園2丁目11番17号 芝公園下山ビル6階
セゾンパーソナルプラス 東京事務所
※受講人数によって、会場を変更させていただく場合がございます
JR山手線 浜松町駅南口 徒歩10分
都営浅草線・大江戸線 大門駅 A3出口 徒歩6分
都営三田線 芝公園駅 A3出口 徒歩3分
※お電話の場合は公開講座担当(03-5777-0301)までお問い合わせください
