クレーム応対研修～実践編～
クレーム応対のプロセスと各ポイント、ゴール設定とストーリ作りのポイントを習得する
①会社として必要な“NO”を言えるクレーム応対の考え方を習得する
②現場で即活用できるクレーム応対の実践ポイントを習得する
③ロールプレイングを通じて、｢わかる状態｣から｢できる状態｣へ繋げる
■NOと言えるクレーム応対
・聞く≠ 受け入れるではない
・クレームを大きくする原因
・クレームを受ける人の心理
・クレーマーとクレーム客の違い
■クレームが来てしまった！
・昨今のクレーム事情
・クレームとはお客様の主張
・クレームとCS（顧客満足）は表裏一体
・クレームがボヤから火事へ
■ゴールを見据えたクレーム応対
・クレーム応対のプロセス
・お客様の心理
・応対のポイントとコツ
・クレーム応対にもゴールがある
・ゴールを見据えたストーリー作り
■クレームの基本応対スキル
・第一声の名乗りが営業チャンス
・電話は声が勝負（心を形にする表現力）
・待たされる身になって考えろ！
・クッション言葉は便利な気配り言葉
・「ありがとう」はお客様の心を優しくする
・あいづちは大切な合いの手
・お客様には名前で呼びかける
・使えると便利な言葉を身につける
・お客様を軽んじる言葉遣いのNG集
・お客様があきれる一言！KY（空気が読めない）編
■実践道場（ロールプレイング）
～専用機材を用いた徹底演習～
※1日（7時間）研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
