こんにちは。
6月7日は「緑内障を考える日」だそうです。〈六（ろく）七（なな）で「りょくない」の語呂合わせ〉
緑内障や白内障は、目の中の水晶体（レンズ）が濁ることによるもので、40歳頃から徐々に増えてくる病気だそうです。
基本的には手術をすれば視力は回復するそうですが、早期発見と早期治療が必要とのこと。
定期的な眼下の検診をうけて、早期発見につなげたいものです。
今回は、以下トピックスについてお知らせいたします。
■トピックス ━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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◆【さつき先生のブログ】「経営陣とセンター管理者の間の誤解」
こんにちは！
「さつき先生」です。
前回「経営の建前と本音」について書きましたが、そういう事象が発生してしまう要因の一つに、「経営陣とセンター管理者との間に誤解がある」というキーワードを書きました。
今回は、その「誤解とは何？」について書きたいと思います。
まず、大前提としてテレマーケティング専門の会社でなければ、経営陣の方が、コールセンターの専門用語である、「応答率」、「稼働率」、「ＣＰＣ」などの定義や意味をまず知りません。
そのため、繋がりやすさの指標である応答率についても、
「電話をかけたら一発で繋がるのは当たり前」と考える経営者から、「適当につながったら問題無い」と考える経営者まで様々です。
当然ですが、繋がりやすさを追求すれば人件費コストはかかりますし、適当につながるだけで良ければ人件費コストも低く抑えられます。
こういうバラツキを無くすために、コールセンターでは、20秒以内に80％のコールに対応するというサービスレベルを設定したり、基準内応答率90％を設定したいして、コール予測を行い呼量とサービスレベル管理をしています。
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