関係構築の考え方とコミュニケーションの実践ポイントを習得する
【若手社員向け】ネゴシエーション力(関係構築・アサーション)向上研修
①効果的なネゴシエーションに欠かせない関係構築の考え方とコミュニケーションの実践ポイントを習得する。
②お客様のご要望・要求を正確に把握する｢傾聴｣｢質問｣｢確認｣のポイントの理解と実践スキルの向上を図る。
③ＷＩＮ－ＷＩＮのスタンスで有効なネゴシエーションを行うコミュニケーションスキルの向上を図る
■オリエンテーション
■お客さまへの応対力向上の必要性理解
(1)お客さま応対を通じて顧客満足の向上を図る
■お客さまのご要望・要求を正確に把握する
(1)関係構築に向けたコミュニケーションの基本ポイント
(2)ネゴシエーション（交渉）の基本ポイント
(3)お客さまの事を把握する“傾聴スキル”
※関係構築に向けたペーシングとミラーリング
(4)ご要望・要求を把握する“質問スキル”
(5)ご要望・要求を正確に把握する“確認スキル”
■交渉術を学ぶ～ＷＩＮ-ＷＩＮ-ＷＩＮになる応対力を磨く～
(1)アサーティブコミュニケーションとは？
(2)アサーティブコミュニケーションの流れ、実践ポイント
①お客様へＮＯを伝える(お詫び、必要な主張をする)
②ＮＯの理由を伝える
③代替案を伝える
④得られるメリットを付加する
⑤肯定表現を有効活用する
■お客さま応対の実践ロールプレイング
(1)ロールプレイングの進め方説明
(2)ロールプレイングの実施
(3)フィードバックによる気づきの付与
■今後に向けた課題設定
※1日（7時間）研修のカリキュラム例です。
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
