コンタクトセンタにおける「サービス」とは、有形（形がある）ではなく無形（形がない）のものである。
「サービスを提供する側」と「お客様（エンドユーザー）」の双方が協力することにより、初めてサービスの提供が可能になると言われている。
「サービスを提供する側」がサービスの特性を理解したうえで応対し、「お客様（エンドユーザー）」をリードしていくことが求められる。
サービスの特性
－無形性
・サービスを購入しても所有権が発生しない
・お客様（エンドユーザー）があらかじめサービスを評価することができない
－異質性
各々の提供者のスキルにより、品質に差が出やすい。
良質かつ均一的なサービスを提供するためには、品質管理が必要となる。
－同時性
生産と消費が同時に行われる。
サービス提供者（生産側）とお客様（消費側）の共同作業を行うことで初めてサービス提供が可能となる。
－消滅性
そのサービスを形として保存することができない。
サービスとして消費されないと価値そのものが無くなってしまう。
参考資料
：『コンタクトセンタ―マネジメント知識スキル体系ガイドver2.0』
一般社団法人 日本コンタクトセンタ検定協会
