モニタリングとは｜コンタクトセンター用語集

モニタリング（monitoring）
日常的･継続的な点検のこと。
消費者調査や応対者のサービス評価などの際に行われる。
主として 電話応対調査を指すが、メールおよびコールログ調査も広い意味でモニタリングになる。
応対品質維持･向上、育成、評価を目的とし、コールの内容を応対者以外の人が聞いて、その結果を活用すること。



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