サービルレベル合意文書（SLA)とは｜コンタクトセンター用語集

サービルレベル合意文書（SLA：Service Level Agreement）
サービス品質保証契約ともいう。
業務仕様書（SOW）に基づいて、具体的な数値目標について取り交わす文書。
求められるパフォーマンス目標を指標として明確にしたもの。

業務仕様書（SOW)との違い

－ 業務仕様書 ⇒ 契約書に基づいた実際の業務の詳細やプロセスを重視
－ SLA ⇒ 求められるパフォーマンス指標とその目標値を明確化


サービスレベルアグリーメント（SLA）の項目例

サービス

サービスレベル/平均応答速度/放棄呼率

クオリティー

重大なミス率/重大でないミス率

効率性

OP稼動率/平均処理時間/CPC/OP占有率

エンドユーザー満足度

満足度/不満足度

離職・欠勤

離職率/欠勤率

トップへ戻る