トレーナー向け:モニタリング・フィードバック研修 <①隣席指導編>(7h/3日間)

コンタクトセンターのトレーナーがオペレーター層育成のために隣席指導のスキル向上を図る

オペレーター層指導の起点となるモニタリングの理解と、隣席指導用のカリブレーションを行う

オペレーター層へのフィードバック指導の中でも、隣席指導にフォーカスして学ぶ

指導場面ではビデオ撮りを行い、客観的な振り返りと指導スキルの習得を図る

■ オリエンテーション
 ・講師自己紹介/受講生自己紹介  
 ・本研修の目的と研修の進め方


■ トレーナーに求められる人材育成
 ・センターが目指すべき応対を考える

 ・トレーナー層に求められる役割と行動を考える
 ・人材育成のステップと
PDCA       

 ・モニタリング・フィードバックとは


■ 隣席モニタリングの理解
 ・モニタリングの種類と効果         

 ・隣席モニタリングの進め方
 ・録音用モニタリングシートの理解

 ・隣席指導用のモニタリングシートの理解


■ 隣席モニタリング演習
 ・隣席モニタリング演習①統一カリブレーション
 ・応対ロールプレイング設定         
 ・隣席モニタリング演習②ロールプレイング実践


■ フィードバック指導と隣席指導の理解
 ・フィードバック指導とは             

 ・フィードバック指導の種類と効果      
 ・フィードバック指導のポイント(共通)      

 ・隣席時のロールプレング指導
 ・隣席指導の進め方とコツ

■ 隣席指導演習
 ・ケースを基にしたシナリオ作成

 ・受講生間の隣席指導ロールプレイング演習
 ・講師&受講生間のフィードバック 

 時間により代表ロールプレイングあり

■ 隣席指導の総合演習

 ・日常業務に合わせたシナリオ作成

 ・受講生間の隣席指導ロールプレイング演習
 
指導場面をビデオ撮影
 ・撮影した映像を基に講師&受講生間のフィードバック
 
時間により代表ロールプレイングあり

■ 今後のセンター内での取り組みに向けて
 ・センター内での取り組み計画を考える
 ・受講生自己宣言
 ・研修のまとめ&質疑応答
 ・講師からのエール










※3日間(7時間×3日)研修の1日目です。

※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



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