SV向け:数値管理・課題解決の基礎研修(7h×2日間)

コンタクトセンター(コールセンター)のSVとして、数値指標管理や課題解決策を立案するスキルの習得を図る

①SV層の役割として必要なKPI指標管理と問題解決の基本を学ぶ

②ケースワークを通じて実践的なKPI指標からの課題設定スキルを磨く

③KPI指標をもとに自チームの課題設定&解決策立案をおこなう

【1日目


オリエンテーション


■課題解決:基礎

 ・課題解決とは

 ・課題解決の手法

 ・<ワーク>課題解決演習


品質/コスト管理

 ・品質/コスト管理に必要な数値指標

 ・<ワーク>センタで取得しているKPI数値の共有

 ・指標管理の手法

 ・<ワーク>指標の算出方法

 ・指標による問題認知

 ・<ワーク>数値指標からの問題発見

【2日目


■タイムマネジメント活用実践

 ・タイムマネジメントの基礎知識

 ・<ワーク>ケーススタディ

 ・<ワーク>タイムマネジメント計画    


指標管理・プロセスのモニタリング

 ・指標同士の関連性

 ・プロセスのモニタリング

 ・<ワーク>実践に向けて


■中間実践に向けて

 ・今後のプログラムと中間課題の説明

 ・まとめ/質疑応答


※2日間(7時間×2日)研修のカリキュラム例です。

※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



■お問い合わせ



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください