応対力向上研修～お客様とのコミュニケーション編～
研修の目的
接客応対や電話応対における、お客様と信頼関係を築くための2つのコミュニケーションテクニックである『聴く』『話す』の習得を図る
研修のポイント
①効果的なコミュニケーション方法と考え方を理解する
②好感を持たれる話し方や聞き方などについて習得する
③お客様に合ったコミュニケーションを実習により体得する
研修カリキュラム（例）
■オリエンテーション
・研修の目的とすすめ方
■コミュニケーションの重要性
・コミュニケーションの重要性
・コミュニケーションテクニック
■コミュニケーションスキルを身につける
・聴くスキル
-相手の話を傾聴する姿勢と相づち
-相手の気持ちを受け止めるフィードバック
-相手の気持ち、要望を把握するクローズ質問
-相手の潜在ニーズを掘り起こすオープン質問
・話すスキル
-依頼や提案を受け止めやすくするマジックフレーズ
-相手がメリットを感じる提案をするメリット転換法
■コミュニケーションの実践ロールプレイング
・ペアに分かれた実践ロールプレイング
・ペア内での相互フィードバック
・講師フィードバックによる｢気づきの付与｣
■今後に向けた課題設定
※1日（7時間）研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
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