SV向け:<中級>課題解決力強化研修 【STEP①】

コンタクトセンター(コールセンター)のSVとして、数値指標管理や課題解決策の立案・実践を行いながら、メンバーを目標達成に向けて動かすための知識・スキルを習得する


①CRM戦略の基礎について理解する
②課題解決の基本を理解し、コスト管理や指標管理について課題を発見し解決までの実践ワークをおこなう


■オリエンテーション

■CRM戦略の基礎知識
・CRM戦略とは
・CRMの実践方法
・事例研究
・<ワーク>CRMを実践するために必要なこと

■課題解決:基礎
・課題解決とは
・課題解決の手法
・<ワーク>課題解決演習

■品質/コスト管理
・品質/コスト管理に必要な数値指標
・<ワーク>センタで取得しているKPI数値の共有
・指標管理の手法
・<ワーク>指標の算出方法
・指標による問題認知
・<ワーク>数値指標からの問題発見

■課題解決:活用実践
・課題解決ディスカッションの注意点
・<ワーク>数値指標からの課題解決

■中間実践に向けて
・今後のプログラムと中間課題の説明
・まとめ/質疑応答


※2日間(7時間×2日)研修の1日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください