CC用語集:【な】ナレッジベース

ナレッジベース(knowledge base)
コンタクトセンター業務に必要な情報やQAをデータベース化したもののこと。
知識を管理することで、顧客からの問合せに対し迅速な回答が可能になる。

- FAQ
情報や事実、経験等の知識をデータ化し検索できる状態にし、必要な知識を取り出せるようにすることで業務効率化がはかれる

- チャットポット
 自動会話プログラムにより、人件費削減や顧客接点の増加等が期待できる

- 自動音声通話
オペレーターと会話しなくても、ダイヤル操作や音声認識を活用し、顧客情報や顧客の問合せ内容等を収集できる