CC用語集:【す】スキル・ベース・ルーティング

スキル・ベース・ルーティング(Skill Based Routing)
IVRの情報をもとにしたスキル設定から、適切なオペレーターへ配分するACDの機能。
ACDを用いることによって一般的な電話のように「最初に応答した人が担当者に転送する」という手順を省き、適切に対応できるオペレーターの電話だけに着信することが可能。

「注文」スキルしか持っていないオペレーターへは「注文」のみをACDで振り分け、「注文」と「問合せ」のスキルをもっているオペレーターへは「注文」と「問合せ」の両方のコールを振り分ける。

- 通話時間の短縮
- 転送やエスカレーションの減少
- 保留回数・保留時間の減少
- 待ち呼・放棄率のが下がり、サービスレベルが上がる
- 顧客満足度が上がる
- オペレーターの負担軽減(自分のもつスキル応じたコールに応対できる)

スキルベースルーティング