電話応対診断

電話応対診断

電話応対診断とは

電話応対診断
「顧客」と「オペレーター」の会話をスキル診断(評価)することです。
評価項目にそった点数付(定量評価)/強み・改善点をコメント(定性評価)をもとに、現状の応対スキルを把握します。
電話応対診断には、「実コール診断」「ミステリーコール」の2種類があります。
実コール診断はこちら

企業やコールセンターで録音された実顧客との応対音源をもとに、診断をおこないます。
ミステリーコール診断はこちら

事前に決めたテーマと内容にそって
指定先に電話をかけ、弊社調査員がお客様として受けた応対の診断をおこないます。

「電話応対診断」で課題を発見

・応対クレームがなくならない・・・
・うち(自社)の応対レベルって客観的に見てどうなんだろう・・・?
・感じの良い顧客応対ってどんな応対だろう・・・?
・企業ポリシーや社内ルールを理解したうえで応対をしてくれているんだろうか・・・?

こんな悩みを解決に導いてくれます!
応対診断は、自社内の課題発見に向けた最適ツールです。

2つの電話応対診断の特徴

録音音源診断

特長
応対者個人の評価や、指導に向いている

メリット
■ 顧客との実会話のため、応対者のスキルを正しく把握することができ、個々にあわせた指導が可能
■ 顧客の問合せ傾向や反応等、リアルな声を聴くことができる
■ 診断したい応対者を選ぶことができる
■ 専用窓口やアウトバウンド等のコールでも診断ができる
■ 応対者個別の課題がわかるため、モチベーション向上につながる
■ 共有したい応対や具体的トーク等を収集できる
■ 応対に必要なツールやルールの不足や、不備等を把握できる

デメリット
■ 問合せ内容の統一が難しく、一概に他と比較することができない
■ 診断に適した音源を抽出する稼働が必要(コール時間、双方の会話量、応対者の統一、完結したコール・・・等)
■ 自社内に応対録音機器がない場合、診断が困難


ミステリーコール診断

特長
他拠点や他社との比較に向いている

メリット
■ 問合せのレベルを統一することができるので、他と比較する際の信頼度が高い
■ ある程度の会話コントロールができるため、応対者に答えて欲しいテーマや質問を選ぶことができる
■ 自社内に応対録音機器がなくても、診断が可能
■ 応対の課題明確になり、モチベーション向上につながる
■ 共有したい応対や具体的トーク等を収集できる
■ 応対に必要なツールやルールの不足や、不備等を把握できる

デメリット
■ お客さま役は実顧客ではないため、リアルな顧客の反応がわかりづらい
■ 専門窓口(会員専用、社内専用等)は、仮顧客設定を設ける必要がある
■ 応対者の指名やアウトバウンドの対応が難しい
■ クラウド型のコールセンター等では、指定拠点に電話がつながらないことがある
※貴社にあわせてご提案いたします。まずはご相談ください。

応対診断のメリット

接客応対診断 (ミステリーショッパー)
① 個々の成長を促す

■ 顧客に対する「応対力」を個別にレベルアップできる
⇒ 応対者個人の応対レベルや課題を把握できるので、個々にあわせた改善策を講じることができる

■ 応対者のモチベーションアップにつながる
⇒ 個別の課題点が明確になり、レベルアップに向けモチベーションアップにつながる

接客応対診断 (ミステリーショッパー)
② 自社を知る

■ 自社が求めるサービスを提供できているかを把握できる
⇒ 「自社で決めている応対ルールが守れているか?」や、「企業ポリシーにそって応対ができているか?」等を確認できる

■ 自社や他社の応対傾向を知ることができる  ※他社比較実施の場合

■ 応対に必要なツールの不足や不備等を把握できる
⇒ スクリプトの不備や、参考資料が最新でない等の課題がわかる

接客応対診断 (ミステリーショッパー)
③ 指導者としての行動

■ 指導ポイントが明確になる
⇒ 応対者を混乱させがちな「指導者によって言っていることが異なる」等の指導ポイントのズレを防げる

■ 定期的に診断することで成長過程が把握できる
⇒ 定期的な診断で成長過程の推移を把握でき、育成計画等がたてやすくなる

■ 指導者自身のスキルアップがはかれる
⇒ 自信のない指導者が、指導ツールとして活用できる

接客応対診断 (ミステリーショッパー)
④ その他

■ 「顧客からの声」や「問合せ傾向」等を知ることができ、今後の応対策を講じることができる ※電話_録音応対診断の場合

■ 応対者のレベルを把握できるので、人事考課等に活用できる

■ 自社が求める「サービス提供の姿」を明確にできる
⇒ 応対評価に使うモニタリング評価項目は、「自社が求めるサービス 提供の姿」である。モニタリング評価項目を整備することで、「理想の応対指針」を具体的に可視化できる

2種類の応対診断

実コール診断はこちら

■実コール診断(録音音源診断)

企業やコールセンターで録音された実顧客との応対音源をもとに、断をおこないます。
ミステリーコール診断はこちら

■ミステリーコール診断

事前に決めたテーマと内容にそって指定先に電話をかける。弊社調査員がお客様として受けた応対の診断をおこないます。

お問い合わせ


お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください