【オンラインセミナー】【全5STEP】コンタクトセンターオペレーター向け電話応対マスター講座2022【wo22_4】

コンタクトセンターのオペレーターの方向け、電話応対マスター講座を開催いたします!

全ての講座受講後、即着台できる知識スキルが身につきます。

コンタクトセンターオペレーター向け電話応対マスター講座2022

ここがポイント!


1.オペレーターとして必要な心構え・知識・スキル・実践のすべてを5回の講座(4回の講義、ロールプレイングと最終stageは総仕上げとして徹底ロールプレイングを実施)で学べます!


2.全く未経験の方でも、全講座終了後には着台できるレベルの実力が身につくプログラム


3.座学だけではなく、ケースワークやロールプレイングでの実践形式


座学とロープレを繰り返し、学んだ知識をしっかり定着!

明日からの応対にすぐ使えるオペレーターを養成します!


日程

【1st stage】 2022年6月22日(水)13:15~17:15
申込締切:2022年6月16日(木)17:00

【2nd stage】 2022年6月24日(金)13:15~17:15
申込締切:2022年6月20日(月)17:00

【3rd stage】 2022年6月28日(火)13:15~17:15
申込締切:2022年6月22日(水)17:00

【4th stage】 2022年7月4日 (月)13:15~17:15
申込締切:2022年6月28日(火)17:00

【Last stage】2022年7月12日 (火)13:15~17:15
申込締切:2022年7月6日(水)17:00


●接続開始:各日程13:00~

オンライン会議システム Zoomで実施いたします。
ご希望の方は事前に接続テストを実施いたしますので、お申し出ください。



受講料・お支払いについて

各回17,600円(税込)/1名様


※《Last stage》はロープレのみです。

 受講される場合は、1st~4thいずれかの受講が必須となります。



●法人様:振込

開催確定後、お振込のご案内をお送りします。

※恐れ入りますが、振込手数料はお客様負担とさせていただいております


●個人様:振込

自動返信のメールに銀行口座をご案内しておりますので、お振込みをお願いいたします。

※恐れ入りますが、振込手数料はお客様負担とさせていただいております


●個人様:クレジットカード

後日、決済用URLをご案内いたします。



対象

コンタクトセンター勤務で、自身の知識スキルを見直したい方

コンタクトセンターへの配属・異動が決まった未経験の方


《S1st stage》
コンタクトセンターについての概要や主に電話応対でのコミュニケーションの取り方を学ぶ
●コンタクトセンターについての基礎知識
-コールセンターとコンタクトセンター
-自社サービスの理解
-コンタクトセンターの利害関係者
-コンタクトセンターの組織
-コンタクトセンターで守るべきルールと心構え

●お客様満足とは
-お客様満足とは
-コールセンターに求められるお客様満足とは

●お客様応対の基礎
-人の印象をつくる3要素
-声の表情
-発声・発音
-話すスピード
-際立たせ

●オープニング・クロージング
-オープニング
-クロージング

●ロールプレイング実践
-事例にもとづいたロールプレイング
-講師・相互よりフィードバック

※適宜、ミニワークを盛り込みながら進めます

《2nd stage》
顧客視点に立った満足度の重要性や電話応対の基礎知識・スキルを学ぶ
●コンタクトセンターの再確認
-コンタクトセンターとは
-お客様満足の再確認

●お客様応対の基礎
-お客様応対の基本的プロセス

●言葉遣い
-敬語・接遇用語
-クッション言葉
-口癖言葉・馴れ馴れしさ
-肯定表現

●ロールプレイング実践
-事例にもとづいたロールプレイング
-講師・相互よりフィードバック

※適宜、ミニワークを盛り込みながら進めます

《3rd stage》
基本応対の強化と聞く力と話す力のスキル付与によるコミュニケーションの応用を学ぶ
●基本応対の再確認

●聴くスキル
-傾聴のサイン
-お客様ニーズを把握する
-お客様に共感する

●話すスキル
- わかりやすい言葉・表現
- わかりやすい説明
- 代案提示・提案

●ロールプレイング実践
-事例にもとづいたロールプレイング
-講師・相互よりフィードバック

※適宜、ミニワークを盛り込みながら進めます

《4th stage》
クレーム応対について、その正体やプロセスに沿った対処法を学ぶ
●クレーム応対の必要性
-CS の再確認
-クレームと企業イメージの必要性
-お客様の心理と初動対応の重要性

●クレーム応対の流れと重要スキル
-クレーム応対のプロセス
-クレーム応対に必要なスキルの習得

●ロールプレイング実践
-事例にもとづいたロールプレイング
-講師・相互よりフィードバック

※適宜、ミニワークを盛り込みながら進めます

《Last stage》
コンタクトセンターのオペレーターに必要なスキルを身につけるための総仕上げ
徹底ロールプレイングで体得をめざす
●個人課題の確認
- 各自の不安の解消と課題点の確認
 個人ワーク/グループ共有

●ロールプレイング実践
-ケースに合わせたロールプレイング
-グループロールプレイング

●応対スキル個人チェック
- ロールプレイング
- 講師より個人フィードバック

●まとめ、質疑応答


※状況に応じて内容を変更することがあります

 

お申込み・お問い合わせ

 

※お電話の場合は公開講座担当(06-6356-8522)までお問い合わせください。
※お申し込みが完了すると、自動返信メールが送信されます。
届いていない場合は、お手数ですが迷惑メールフォルダなどのご確認をお願いいたします。
1日経っても届かない場合はご連絡ください。

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