コンタクトセンターのオペレーターの方向け、電話応対マスター講座を開催いたします！
全ての講座受講後、即着台できる知識スキルが身につきます。
もちろん、必要な日程だけの受講も可能です！
【受付終了】【オンラインセミナー】【全5STEP】コンタクトセンターオペレーター向け電話応対マスター講座2022【wo22_4】
ここがポイント！
1.オペレーターとして必要な心構え・知識・スキル・実践のすべてを5回の講座（4回の講義、ロールプレイングと最終stageは総仕上げとして徹底ロールプレイングを実施）で学べます！
2.全く未経験の方でも、全講座終了後には着台できるレベルの実力が身につくプログラム
3.座学だけではなく、ケースワークやロールプレイングでの実践形式
座学とロープレを繰り返し、学んだ知識をしっかり定着！
明日からの応対にすぐ使えるオペレーターを養成します！
日程
【1st stage】 2022年6月22日（水）13：15～17：15
申込締切：2022年6月16日（木）17：00 受付終了
【2nd stage】 2022年6月24日（金）13：15～17：15
申込締切：2022年6月20日（月）17：00 受付終了
【3rd stage】 2022年6月28日（火）13：15～17：15
申込締切：2022年6月22日（水）17：00 受付終了
【4th stage】 2022年7月4日 （月）13：15～17：15
申込締切：2022年6月28日（火）17：00 受付終了
【Last stage】2022年7月12日 （火）13：15～17：15
申込締切：2022年7月6日（水）17：00
●接続開始：各日程13:00～
オンライン会議システム Zoomで実施いたします。
ご希望の方は事前に接続テストを実施いたしますので、お申し出ください。
受講料・お支払いについて
各回17,600円（税込）／1名様
※《Last stage》はロープレのみです。
受講される場合は、1st～4thいずれかの受講が必須となります。
●法人様：振込
開催確定後、お振込のご案内をお送りします。
※恐れ入りますが、振込手数料はお客様負担とさせていただいております
●個人様：振込
自動返信のメールに銀行口座をご案内しておりますので、お振込みをお願いいたします。
※恐れ入りますが、振込手数料はお客様負担とさせていただいております
●個人様：クレジットカード
後日、決済用URLをご案内いたします。
対象
コンタクトセンター勤務で、自身の知識スキルを見直したい方
コンタクトセンターへの配属・異動が決まった未経験の方
- 《S1st stage》
コンタクトセンターについての概要や主に電話応対でのコミュニケーションの取り方を学ぶ - ●コンタクトセンターについての基礎知識
－コールセンターとコンタクトセンター
－自社サービスの理解
－コンタクトセンターの利害関係者
－コンタクトセンターの組織
－コンタクトセンターで守るべきルールと心構え
●お客様満足とは
－お客様満足とは
－コールセンターに求められるお客様満足とは
●お客様応対の基礎
－人の印象をつくる3要素
－声の表情
－発声・発音
－話すスピード
－際立たせ
●オープニング・クロージング
－オープニング
－クロージング
●ロールプレイング実践
－事例にもとづいたロールプレイング
－講師・相互よりフィードバック
※適宜、ミニワークを盛り込みながら進めます
- 《2nd stage》
顧客視点に立った満足度の重要性や電話応対の基礎知識・スキルを学ぶ - ●コンタクトセンターの再確認
－コンタクトセンターとは
－お客様満足の再確認
●お客様応対の基礎
－お客様応対の基本的プロセス
●言葉遣い
－敬語・接遇用語
－クッション言葉
－口癖言葉・馴れ馴れしさ
－肯定表現
●ロールプレイング実践
－事例にもとづいたロールプレイング
－講師・相互よりフィードバック
※適宜、ミニワークを盛り込みながら進めます
- 《3rd stage》
基本応対の強化と聞く力と話す力のスキル付与によるコミュニケーションの応用を学ぶ - ●基本応対の再確認
●聴くスキル
－傾聴のサイン
－お客様ニーズを把握する
－お客様に共感する
●話すスキル
－ わかりやすい言葉・表現
－ わかりやすい説明
－ 代案提示・提案
●ロールプレイング実践
－事例にもとづいたロールプレイング
－講師・相互よりフィードバック
※適宜、ミニワークを盛り込みながら進めます
- 《4th stage》
クレーム応対について、その正体やプロセスに沿った対処法を学ぶ - ●クレーム応対の必要性
－CS の再確認
－クレームと企業イメージの必要性
－お客様の心理と初動対応の重要性
●クレーム応対の流れと重要スキル
－クレーム応対のプロセス
－クレーム応対に必要なスキルの習得
●ロールプレイング実践
－事例にもとづいたロールプレイング
－講師・相互よりフィードバック
※適宜、ミニワークを盛り込みながら進めます
- 《Last stage》
コンタクトセンターのオペレーターに必要なスキルを身につけるための総仕上げ
徹底ロールプレイングで体得をめざす - ●個人課題の確認
－ 各自の不安の解消と課題点の確認
個人ワーク／グループ共有
●ロールプレイング実践
－ケースに合わせたロールプレイング
－グループロールプレイング
●応対スキル個人チェック
－ ロールプレイング
－ 講師より個人フィードバック
●まとめ、質疑応答
※状況に応じて内容を変更することがあります
お問い合わせ
※お電話の場合は公開講座担当(06-6356-8522)までお問い合わせください。
※お申し込みが完了すると、自動返信メールが送信されます。
届いていない場合は、お手数ですが迷惑メールフォルダなどのご確認をお願いいたします。
1日経っても届かない場合はご連絡ください。
