コールセンターにおける指導者のスキル強化研修カリキュラム ①SVとしての心構え
① SVとしての心構え 7月15日(火) 13:30～15:30
本研修の目的
SVとしての心構えと求められる役割行動を理解する
カリキュラム
■ オリエンテーション
－ 講師自己紹介/受講生自己紹介
－ 本研修の目的と研修の進め方
■ SVとしての心構え
－ コンタクトセンターの基礎知識
－ SVに求められる役割と行動
－ リーダーシップとフォロアーシップ
■ SVとして求められるコミュニケーション
ー ヒトの欲求
ー わかりやすく伝える
ー オペレーターのタイプを考える
■ ロールプレイング実践
－ 事例をもとにフィードバック実践
－ 振り返り、講師・相互フィードバック
■まとめ
※カリキュラムは都合により一部変更する場合がございます。予めご了承くださいませ。
講師
枝光 悠 講師（株式会社セゾンパーソナルプラス講師）
大学卒業後、社会福祉法人にて児童福祉・教育に携わる。教育現場での経験を通じて「人が育つこと」の大切さに関心を抱き、生き生きと働く社会人を支援したいという思いから研修講師の道へ進む。
現在は企業や専門学校でのビジネスマナー指導に加え、コールセンターでは、応対品質研修、モニタリング評価等多方面で活躍中。
評価結果に基づくフィードバック指導研修では、受講者一人ひとりの強みと課題を端的に伝え、「わかりやすい」と評判である。
現場目線での実践的な支援は受講者から好評を得ており、交流分析やアンガーマネジメントの手法を用いた心理学的なアプローチで、受講者一人ひとりに寄りそいながら、前向きな変化を引き出す研修には定評がある。
