事例をもとにカスハラの判断基準を学び、適切に応対するためのプロセスとポイントを習得することができます。
「カスタマーハラスメント」（以下「カスハラ」）に対応するためのポイントを理解します。
「カスハラ対策の必要性」や「カスハラの判定基準の考え方」、「応対のプロセス」、「応対ポイント」等を学びます。またケーススタディでは、カスハラに該当する内容や、応対の改善点・改善策等を考えます。
［公開講座］カスタマーハラスメント対応研修～ケーススタディで学ぶカスハラ対策～
こんなことが学べます
日程
2024年12月5日(木) 13:30～17:00（接続開始13:00）
※締切：11月28日(木)
※実施方法：Zoom
※PCでのご参加をお願いいたします。
※当日は、webカメラ・マイクをONにして参加をお願いいたします。
こんな方におすすめです
●今問題視されているカスハラについて、しっかりと理解したい
●カスハラと認定するための、社内基準やルールをもうけたい
●カスハラに対応するための、応対方法やポイントを理解したい
カスハラ対応は個人ではなく組織としての対応が必要です。当該コールをカスハラと判定し、組織としての対応を応対者に指示できる管理職以上の方の受講をお勧めします。
カスタマーハラスメント対応研修を受講すると
① カスハラの定義や事例、企業としてどのように考え対応すべきかを改めて確認し、理解することで自社内のカスハラ対策が可能になります。
② カスハラの応対プロセスにそって応対することで、収束につながりやすくなります。
受講料・お支払いについて
23,100円（税込）（21,000円（税抜））／1名様
●法人様
請求書払い（開催確定後にメールにて請求書をお送りいたします）
※恐れ入りますが、振込手数料はお客様負担とさせていただいております
●個人様
銀行振り込み
（自動返信のメールに銀行口座をご案内しておりますので、お申込から1週間以内にお振込みをお願いいたします）
※1週間以内にご入金が無い場合、キャンセル扱いとさせていただきます
※恐れ入りますが、振込手数料はお客様負担とさせていただいております
定員
定員：20名
※申込人数が最少催行人数に満たない場合、中止となる可能性がございます
※万が一、中止となる場合は開催日の約１週間前までにご連絡いたします
※開催中止となった場合、受講料金は全額ご返金させていただきます
カリキュラム
- オリエンテーション
- 本研修の目的と進め方を説明します。
また、アイスブレイクとして講師・受講生自己紹介をします。
- カスタマーハラスメントの基礎知識
- 企業がカスハラに取り組む理由を確認し、組織としての準備や現場が理解しておくことを学びます。また、クレームとカスハラの違いを確認し、カスハラの判断基準の考え方を理解します。
- 要求の内容が不当な場合の応対プロセス
- 相手からの「要求の内容が不当」な場合の応対のプロセスを理解します。
- 応対のポイント
- 応対のポイントとして、「① 聴く・お詫び」 「 ② 事実確認・調べる」「③ 判定」 「④回答を伝える」「④を繰り返す」「排除する」 について理解します。
－ 要求の手段・態様が不要な場合の応対プロセス
- 事例紹介
- カスハラでよくある事例を紹介します。
- ケーススタディ
- 事例をもとに、カスハラの判定基準や管理者としてのアクションを考えます。
- まとめ
- 本研修における質疑応答とまとめをおこないます。
登壇講師プロフィール
◆経歴
安田火災海上保険株式会社（現 損害保険ジャパン日本興亜）
株式会社セゾンパーソナルプラス
執行役員 人材育成担当部長
主席講師
◆資格
日本コンタクトセンター教育検定協会認定ラーニングファシリテーター
(公財)日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者級(S級)
(公財)日本電信電話ユーザ協会認定テレコミュニケーションインストラクター
米国NLP協会認定 NLPマスタープラクティショナー
大阪商工会議所メンタルヘルス・マネジメント検定Ⅰ種(マスターコース)
大手損害保険会社にて人事・採用・教育担当として十数年にわたり実績を積む。社内研修を通じ、企業内人材育成の重要性を実感すると共に人の成長をサポートしたいとの思いから現在に至る。
現在、株式会社セゾンパーソナルプラス専属主席講師として、さまざまな業種の企業・団体に講演や研修を行うかたわら、後進講師の育成、統括業務に携わる。
コールセンター階層別研修、顧客満足、クレーム応対、リーダーシップ、インストラクター養成など、数多くの研修を、遂行中。
交流分析やNLP等の心理学的なアプローチも備えた研修を得意としている。鋭い洞察力で受講生の可能性を引き出すセミナーには定評がある。
◆主な研修実績
クレーム応対／顧客満足度向上／高齢者応対／コンタクトセンター階層別／マニュアル作成指導／電話応対コンクール審査員／部下指導、育成／ビジネスコーチング／管理職階層別／インストラクター養成 その他多数
◆主な実績企業
大手金融機関／大手通信グループ／大手電力会社／大手損害保険会社／大手生命保険会社／大手運輸会社／大手流通グループ／大手自動車メーカー／大手製造メーカー／大手旅行会社／大手製薬会社／公益財団法人／官公庁 その他多数
