ＳＶ層がＥメール品質向上のためのＥメール診断および指導スキルの向上を図る
ＳＶ向け：Ｅメールモニタリング＆指導スキル向上研修
①メールモニタリング力を習得・向上することにより、平準化した品質チェックができるようになることを目指す
②フィードバックスキルの向上により、オペレーターへの指導が的確にできるようになることを目指す
③実メールを活用し、カリブレーションやロールプレイングを効果的に盛り込み、より実践的なスキル習得を目指す
＜１日目＞
■オリエンテーション
■通信メールに対する顧客の不満
・昨今のＥメール応対の状況に対する理解を深める
・センターが目指すべき応対を考える
■モニタリングとは
・モニタリングの目的と効果
・評価するうえでの注意点
■評価方法の理解
・評価項目の理解
・コメント作成の理解
■モニタリング実践
・モニタリング実践
・カリブレーション
・相互・講師フィードバック
■まとめ
＜２日目＞
■フィードバックスキルの基礎
・フィードバック指導とは
・フィードバック指導の目的と効果的な進め方
■フィードバックスキルの種類と使い分け
・ティーチング、コーチングの違いの理解
■コーチングに必要な３つのスキル
・傾聴スキル
・承認スキル
・質問スキル
■今後のセンター内での取り組みに向けて
※2日間（7時間×2日）研修の1日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
※お電話の場合は「06-7660-2171」までお問い合わせください
