新人マネジメント層向け：基礎知識・スキル習得研修（7時間/2日間）
コンタクトセンター（コールセンター）のマネジメント層に必要な知識とスキルを習得する。
① 新人マネジメント層に対し、役割の認識と業務全般の理解
② コールセンターの現状を理解しながら、自センターのあるべき姿と方向性を見出す
■ オリエンテーション
－ 研修の目的と進め方
－ 講師・受講生自己紹介
■ コールセンターとは
－ マーケティングとコールセンター発展の歴史
－ 電話サービス業に貢献したサービスと商品
－ コールセンターの組織形態
－コールセンターの役割
－ コールセンターの成長過程
■ 自身の定義と役割について
－ センター長（マネジャー）の定義と役割について
－ 〈ケーススタディ〉
－ あるセンターの課題に纏わる解決法
－ 自身がするべきこと
■ センターのミッション
－ ミッションステートメントの役割
－ 〈ワーク〉自センターの強み／弱み
－ 〈討議〉「自センターのミッションステートメントと戦略とは？」
－ 〈発表〉「自センターのミッションと戦略展開」
■ コールセンターの運営と品質
－ 仕様書について（サービスレベルの認識一致）
－ エージェンシーの仕様書
－ コールセンターの運営手順
－ コールセンターの運用コスト
－ 品質の定義と歴史
■ マネジメント体系の理解
－ 指標管理（KPI）の概要
－ 生産性に関する管理指標
－ サービス品質に関する管理指標
－ 収益性に関する管理指標
－ 〈討議〉「自センターのマネージメント体系とは」
－ 〈討議〉「KPIマネジメント展開のための施策」
－ 〈発表〉「自センターの指標管理フレーム」
■ 人材育成
－ トレーニングのプロセス
－ モニタリング・コーチング（個人に合わせた品質向上）
－ モチベーション向上
■ 労働基準法・個人情報保護法
－ 労働契約について
－ 雇用形態について
－ 労働時間について
－ 休憩・休日について
－ 退職・解雇について
－ 個人情報保護法
■ 戦略的コールセンターの構築に向けて
－ 戦略的コールセンターに向けた施策検討
※ 2日間（7時間）のカリキュラムです。
※ ご要望に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。
※お電話の場合は「06-7660-2171」までお問い合わせください
