コンタクトセンター(コールセンター)運営診断

コンタクトセンター運営診断
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JBMのコンタクトセンター運営診断とは・・・

コールセンターの「応答率」「生産性」「応対品質」など各種KPI指標は、担当部署から提出されるレポートだけでは必ずしも判断が出来ません。
当社ではコールセンター専門家人材育成のプロである寺下薫の診断により、弱点や課題を「見える化」し、必要な対策のご提案を実施します。

自社のコンタクトセンター(コールセンター)において、こんなお悩みありませんか?

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コールセンターを自社で運営しているため、他社と比較した時のクオリティを認識しづらい。
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クレームが減らない、クレームが多いわけではないが品質に満足できない
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人材が育たない、人によって対応にバラつきがある。
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人件費率を下げたい、処理時間を短縮させたい。
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採用してもオペレーターがすぐに辞めてしまうため、応対品質の向上や業務改善などが進まない。
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レポートや報告書が形骸化していて実態を把握できない。
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JBMコンサルタントでは、コールセンター運営のプロによる寺下薫講師の診断で「見える化」した弱点課題に対して、必要な解決方法の実行、コンタクトセンター(コールセンター)の再構築から運用まで、トータルでサポートいたします。


寺下 薫(てらした かおる)講師について

寺下 薫(てらした かおる)講師
【経歴】
アデコ株式会社
ヤフー株式会社
クリエイトキャリア 代表

【資格】
キャリアコンサルタント(国家資格)
第1種安全衛生管理者
COPC®VMO規格登録コーディネータ
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外資系会社では、コンタクトセンターの立ち上げ、立て直しに数多く従事。200名を超える大型センターの責任者も務める。
ヤフー株式会社では、北九州センターの立ち上げをはじめ、トラブル時に1.5日で200席のレスキューセンターを立ち上げなどを経験。ヤフー人事では、管理職1,500名、新卒530名の育成に従事。2013年から問題解決養成塾「SV研究会」を開催し、70社221名のSVを輩出。現在は、クリエイトキャリア で研修や講演、執筆、コンサルティングなどを行っている。企業からの依頼で、問題解決やSV研修など数多くの研修を実施している。スケジュールは、1年先まで決まっている人気講師である。ワークショップを中心とした受講生に気付きを多く与える研修で、リピーターが多い。また、オンラインでの研修も経験豊富である。IT協会カスタマー表彰制度審査委員。著書は、「世界一速い問題解決」「実は、仕事で困ったことがありまして」

大手電力会社/大手金融機関/大手IT会社/大手運輸会社/大手通信グループ/大手生命保険会社/大手損害保険会社/大手通販会社/大手製造メーカー/大手鉄道会社/大手化粧品会社/大手製薬会社/大手ガス会社/大手システム会社/公益財団法人/大手旅行会社/大手人材サービス会社/大手保守サービス会社 その他多数

コンタクトセンター運営診断『実施例』

お悩み
【診断前】
オペレータが相次いで退職し、必要人員数の50%まで大幅減少

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改善
【診断後・改善】
座席のレイアウトが離職に影響していることが判明し、座席位置を変更。退職者数がゼロとなり、人数も150%まで回復


お悩み
【診断前】
新人オペレータが研修の途中にリタイアしていくことが続発
矢印
改善
【診断後・改善】
トレーナートレーニングを実施すると共に新人オペレータ育成の手法を変更したことにより、途中のリタイア者数はゼロに

お悩み
【診断前】
SVミーティングが毎回長時間に及んでおり、SVの残業時間が増加
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改善
【診断後・改善】
SVミーティングに稟議システムを導入することにより、ミーティング時間を50%以上削減。SVのモチベーションも向上

運営診断の流れ

コンタクトセンター運営診断
<内容>
コンタクトセンター(コールセンター)の「応答率」「生産性」「応対品質」など各種KPI指標は、担当部署から提出されるレポートだけでは必ずしも判断が出来ません
コンタクトセンター(コールセンター)の運営について、KPI管理やオペレーション管理、トレーニングや経営貢献に関して、センターの診断を行い、センターの問題を洗い出すと共に改善のきっかけを作ります

<期間>
ご相談により時間数などが決まります。
コンタクトセンター運営診断の流れ
※運営診断は、事前にお打ち合わせをさせて頂きます。
※現場のヒアリングや資料の確認、現場見学などにご協力頂く必要があります。

コンタクト運営診断詳細

コンタクトセンター運営診断
100センター以上
大手電力会社/大手金融機関/大手IT会社/大手通信グループ/大手生命保険会社/大手損害保険会社/大手製造メーカー/大手鉄道会社/大手カード会社/大手製薬会社/大手システム会社/大手人材サービス会社/大手大学病院 など

95.2%
診断は、以下の6つの項目について、診断します。
各項目ごとに診断を行い、全部で約150以上の質問項目から適正かどうか、改善すべき事項か否かを判断してまいります(業務内容により質問項目数は異なります)。

(1)センター運営基礎:センター運営に関する取り組みについて
センターのミッション、ビジョン、CSマインド、マナー、PCスキルなど

(2)オペレーション管理:オペレーションに関する取り組みについて
リアルタイム管理、クレーム対応、コスト管理、KPI管理、要員管理、モニタリング、業務量予測など

(3)システム管理:システムに関する取り組みについて
通信回線、IVR、通話録音、AI、集計レポートシステム、顧客対応システム、セキュリティ、危機管理応対など

(4)オペレータ管理:オペレータに関する取り組みについて
シフト作成、調整、採用・面接、勤怠管理、目標設定評価、キャリアなど

(5)トレーニング管理:人材育成に関する取り組みについて
導入研修、OJT研修、フォローアップ研修、着台判定、マニュアル、スクリプト、FAQなど

(6)経営貢献管理:経営貢献に関する取り組みについて
報告書作成・提案、数値分析、情報発信、顧客満足向上、ES向上、業務改善、他部門調整など


コンタクトセンター運営診断
※診断項目(一例)
テーマ毎に150以上の詳細な質問でセンターの課題を洗い出していきます。
調査結果をもとに、改善すべき内容をご提示致します。
診断につきましては、約半日〜1日くらいの時間を頂いておりますが、できるだけ現場の業務に影響が発生しないよう実施させて頂く予定です。

SV及びオペレータに対する無作為のアンケートを行います。

基本的にはセンターにて診断(実地調査)を行わせて頂きます。セキュリティの問題やコロナの問題で、入室が困難な現場につきましては、他の打合せスペースを利用するなどして診断を実施させて頂きます。

コンタクトセンター運営診断
コンタクトセンター運営診断
診断の結果につきましては、診断後1ヶ月前後を目安にご報告させて頂く予定でおります。

価格

~コールセンターの弱点や課題を把握し改善につなげる!~
コンタクトセンター(コールセンター)運営診断

<実施内容>
コールセンター専門家で人材育成のプロである寺下薫講師の診断により、弱点や課題を「見える化」し、必要な対策のご提案を実施します。

<価格>
500,000円(税込 550,000円)~
※実施内容やコンタクトセンターの規模により価格は変わります。

ご相談・お見積りは無料です。お気軽にご相談ください。

お問い合わせ

 

※ お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください
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