顧客サポートや注文受付、クレーム対応等の業務をおこなう。近年では、マーケティング要素をもつセンターもある。
コンタクトセンターと同義に使われることがある。
コールセンターとは｜コンタクトセンター用語集
顧客や消費者に対し、コール（＝電話）の応対を専門におこなう部門や窓口のこと。
コンタクトセンター/コールセンターの形態
コンタクトセンターの形態は、企業のニーズによって様々です。
以下は、よくある形態をまとめたものです。
規模
一つの拠点にリソースを集中させ、ワンストップで業務を遂行するセンター。
メリットとしては、一拠点に集中しているため、業務効率がよく、情報共有等がスムーズになる。
デメリットとしては、災害等が生じた場合、センターの機能が完全にストップする可能性がある。
本社（本店）機能の他に、地方に小～中規模の拠点を設置し、運営しているセンター。
メリットとしては、ある拠点地域で災害がおこっても、他拠点でカバーできる。また、地方運営のため人件費等をおさえることが可能。
デメリットとしては、各拠点の情報共有がスムーズにいかなかったり、各拠点の風土ができ、企業としての統一を難しいことがある。
自宅にいながら業務をおこなうことができる形態。
メリットとしては、働き手の状況にあわせて働くことができるため、働きやすい環境をつくれる。
デメリットとしては、管理が難しいことがある。
時間
24時間開設され、いつでもお客様対応ができるように設置されているセンター。
クライアントの就業時間にあわせて解説しているセンター。インハウスが多い。
※ インハウス ・・・コンタクトセンターの運営方法の一つ。
代行会社を使わずに、自社内で人員配置やテレマーケティング設置をしている。
メリットとしては、ノウハウや顧客の声を蓄積しやすく、トラブル等にも早急に対応することができる。
デメリットとしては、人件費や設備費、育成費、管理に関するコストが莫大になる。
運営そのものを自社で設置する場合と、子会社として運営する場合がある。
チャネル
クライアントの業務形態や顧客にあわせて電話またはWeb（メール等）を使用しているセンター。
Web申込みに対して架電をおこなったり、メールと電話を併用する等、複数チャネルでお客様設定を持っているセンター。
※ 「コールセンター」は電話のみのチャネルであり、「コンタクトセンター」は電話以外に複数のチャネルがある。
