【オンラインセミナー】高齢者応対基礎研修 ~高齢のお客様との電話応対編~

高齢者応対基礎研修 ~高齢のお客様との電話応対編~
高齢者やシニア層のお客様との電話応対を実践するにあたって必要な知識や応対法を学ぶ講座です。

高齢者応対の必要性を、高齢化社会の現状と今後の予想とともに理解し、高齢者の特徴を把握した上で寄り添ったコミュニケーション法などを習得することができます。

応対者はもちろん、高齢者応対を指導する方も参加いただけます!

日程

2024年7月5日(金) 13:00~17:00(接続開始12:45)

申込締切:2024年6月26日(水)

実施方法:Zoom

※PCやタブレットでのご参加をお願いいたします。

※当日はワークを実施いたしますので、webカメラ・マイクをONにして参加をお願いいたします。


こんな方におすすめです

・高齢者やシニア層のお客様への応対が多いコンタクトセンターにお勤めの方
・高齢者やシニア層への応対に時間がかかってしまうことを課題に感じている方
・高齢のお客様の見え方、聴こえ方などを把握して、より寄り添った応対ができるようになりたい方

研修のポイント

① 高齢者応対の必要性を、高齢化社会の現状と今後の予想とともに理解する。
② 高齢者の「聴こえ方」を再現した音声と「見え方」を再現した画像を確認し、高齢者応対のコツをシーンに合わせて理解する。
③ 高齢者応対のロールプレイングを行い、学んだことの体得を図る。

受講料・お支払いについて

16,500円(税込)/1名様



●法人様

請求書払い(開催決定後にメールにて請求書をお送りいたします)

※恐れ入りますが、振込手数料はお客様負担とさせていただいております


●個人様

銀行振り込み(開催決定後にお振込口座をメールにてご案内いたします)

※恐れ入りますが、振込手数料はお客様負担とさせていただいております


定員

定員:20名



カリキュラム

■ 研修概要

・ オリエンテーション


■ 高齢化社会の現状

・ 少子高齢化の実態

・ 少子高齢化の影響

・ 人の変化がコンタクトセンターに与える影響


■ 高齢者の特性把握

・ 高齢者の自覚

・ 高齢者の特性:聴こえ方

・ 高齢者の聴こえ方体験

・ 高齢者の特性:話し方

・ 年齢別知能テストの結果

・ 高齢者の見え方


■ 高齢者応対の基本スキル

・ 高齢者応対のイメージをリフレーミング

・ 聴くスキル

① お客様の話を受け止める

② 助け舟で会話をサポート

③ 工夫して確認

④ 一文字ずつ確認

・ 話すスキル

① 音声表現

② 情報の伝え方

③ 相手にあわせた言い換え

④ ポーズフィラー


■ ロールプレイング

・ ロールプレイング実践

・ 振り返り


■ まとめ


登壇講師プロフィール

中尾講師
◆経歴
安田火災海上保険株式会社(現 損害保険ジャパン日本興亜)
株式会社セゾンパーソナルプラス
執行役員 人材育成担当部長
主席講師

◆資格
日本コンタクトセンター教育検定協会認定ラーニングファシリテーター
(公財)日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者級(S級)
(公財)日本電信電話ユーザ協会認定テレコミュニケーションインストラクター
米国NLP協会認定 NLPマスタープラクティショナー
大阪商工会議所メンタルヘルス・マネジメント検定Ⅰ種(マスターコース)
大手損害保険会社にて人事・採用・教育担当として十数年にわたり実績を積む。社内研修を通じ、企業内人材育成の重要性を実感すると共に人の成長をサポートしたいとの思いから現在に至る。
現在、株式会社セゾンパーソナルプラス専属主席講師として、さまざまな業種の企業・団体に講演や研修を行うかたわら、後進講師の育成、統括業務に携わる。
コールセンター階層別研修、顧客満足、クレーム応対、リーダーシップ、インストラクター養成など、数多くの研修を、遂行中。
交流分析やNLP等の心理学的なアプローチも備えた研修を得意としている。鋭い洞察力で受講生の可能性を引き出すセミナーには定評がある。

◆主な研修実績
クレーム応対/顧客満足度向上/高齢者応対/コンタクトセンター階層別/マニュアル作成指導/電話応対コンクール審査員/部下指導、育成/ビジネスコーチング/管理職階層別/インストラクター養成 その他多数

◆主な実績企業
大手金融機関/大手通信グループ/大手電力会社/大手損害保険会社/大手生命保険会社/大手運輸会社/大手流通グループ/大手自動車メーカー/大手製造メーカー/大手旅行会社/大手製薬会社/公益財団法人/官公庁 その他多数

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