オリックス銀行株式会社様
店舗を持たないからこそ電話によるリアルな接点を重要視する｜オリックス銀行が高齢のお客さまの顧客満足度を高められた理由とは
オリックス銀行株式会社様
ご担当者 写真左からカスタマー・サービス部、新井様・高村様・岩本様・青谷様
店舗を持たない銀行では、預金や金融商品の手続きがウェブだけで完結するものもあり、高齢のお客さまにとって不便と感じられることも少なくありません。
今回ご紹介するオリックス銀行様は、電話で問い合わせをいただいた高齢のお客さまに充実したサポートができるよう社員への研修を検討。セゾンパーソナルプラスの「高齢者応対研修」を受講いただきました。
オリックス銀行様が、高齢のお客さま向けの応対にどういった課題を抱えていたのか、そしてどのように高齢者応対のスキルを高めていったのかをご紹介します。
- 業種
- 銀行業
- 従業員数
- 857名
- 導入サービス
- 高齢者応対研修
高齢者応対に関する課題
電話応対に関する課題
当社は、電話でのお客さま対応が中心であり、特に高齢のお客さまからは手続きやウェブページの操作についてのご相談を多くいただいています。
例えば、「ログインができない」といったお問い合わせには、コミュニケーターから、「今見えている画面には何が書かれていますか？」と正しいログインページを開いていることを確認。その上で「大文字・小文字は合ってますか？」など質問して、一つずつログインできない要因を解消して、ログインできるようにサポートします。
ほとんどの場合、お客さまからの問い合わせ時点では、どのページのどの箇所をご覧になっていて、どういう操作をして困っておられるのかが分かりません。電話での高齢のお客さま応対の難しさは、そういった中でも、適切に状況を把握し、お客さまに合わせた言葉遣いや話し方が求められるところにあるかと思います。
もちろん、「よくあるご質問」はウェブ上で設けていますが、そこでは解決できない問題もあり、最終的な相談先として電話による問い合わせ窓口は大事な役割と考えています。
サステナビリティの一環としての高齢化社会対策
当社では、2021年より、サステナビリティの重要課題の一つとして高齢化社会対策を掲げています。高齢のお客さまにも多くご利用いただいている中で、事業を通じて高齢の方への配慮・サポートができる人材を育成することが、結果的には社会貢献につながると考え、積極的に取り組んでいます。
ウェブのみで手続きが完結する預金や金融商品があり、高齢のお客さまにとっては分かりづらいことも多いと思います。大事な資産を預けていただいているお客さまに、より安心してお取り引きできる環境を提供することは、サステナビリティの観点でも課題であり、何か対策を講じなければと考えていました。
オリックス銀行における電話問い合わせの重要性
当社は店舗を構えていないからこそ、お客さまとのリアルな接点である電話問い合わせ窓口の存在を大事にしています。
店舗がないから不便とならないよう電話問い合わせの番号を分かりやすく明示したり、お客さまを長時間お待たせすることがないように十分な人数のコミュニケーターを配置したりと、電話応対には力を入れています。
顧客満足度調査のアンケートでは、「電話がつながりづらいイメージだったが、待たされることがなくて良かった」「店舗を持たない銀行は金融機関によって操作が異なるので不安だったが、優しく教えてくれて安心した」といったコメントもいただきました。
研修サービスの活用に至った経緯
高齢者応対研修を内製することの難しさ
顧客満足度を高めるために、高齢のお客さまへの応対力について、コミュニケーター全体の底上げが課題となっていました。通話モニタリング評価などで応対品質を高めていくといった取り組みは内製で実施していましたが、高齢のお客さまとの応対をメインにした研修は実施できていませんでした。
通常の応対との違いを調べる中で、高齢のお客さま向けの研修も必要という考えに至り、セゾンパーソナルプラス様の「高齢者応対研修」は候補の一つでした。
高齢者応対研修を受講して改めて実感したことでもありますが、研修を意味あるものにするには高齢のお客さまに対する理解や適切な応対に関する知識、それをレクチャーする技術が必要で、最初から内製で実施するのは難しかったと思います。
業務に即したカリキュラムを組めた
外部の研修サービスを利用してみることが決まり、いくつかの会社に話を聞きました。より実践的なスキルを身につけさせたかったこともあり、当社の業務に合わせた研修内容を一緒に考えてくれるセゾンパーソナルプラス様の研修サービスを利用することにしました。
研修サービスを探す中で、公開講座による受講も候補の一つではあったのですが、セゾンパーソナルプラス様からは当社向けにカスタマイズしたカリキュラムを提案いただき、そこがとても魅力的でした。
実際にコンタクトセンターでどのようなやり取りが行われるかなどをヒアリングしてもらい、事例やトーク集などを作り研修で活用しました。さらに、電話応対のロールプレイングでは当社仕様にカスタマイズしていただき、預金や住宅ローンのウェブページへの誘導を題材としてより実務に合った研修を実施できました。
要望を考慮した受講環境を構築してもらえた
外部の研修サービスを受講するにあたり、懸念していたのが、全員が対面で参加するのが難しい状況で、いかにコミュニケーター全体のスキルアップを図るかということでした。
研修サービスを探していた当時はコロナ禍ということもあり、全員が対面で受講することは厳しい状況でした。さらに、メンバーの中には繁忙のタイミングで受講自体が難しいケースも想定されました。
そういった中で、オンラインでも理解が深まる研修内容に工夫してもらったり、各回で前回の振り返りを実施してもらったりと、こちらの要望を考慮いただきつつ、スキルアップにつながる受講環境を構築できそうな点も決め手の一つでした。
研修内容・導入の結果
2年間の研修期間で段階的にレベルを上げる
セゾンパーソナルプラス様と相談し、今回の高齢者応対研修は、2年間で全4回の研修を実施することにしました。学習内容を実務に生かし、スキルを定着させることに重きを置いていたこともあり、段階的にレベルアップするプログラムを設計していただきました。
2021年度は、高齢のお客さまと接する上での基本的な考え方やスキル、発展的な内容として傾向を踏まえた応対の仕方などを2回に分けて受講。1年を通して学んだことを現場で実践しつつ、高齢者応対の基礎力を身につけていきました。
2022年度は、より高度なスキルとして、高齢のお客さまを想定したクレーム応対や信頼されるためのコミュニケーションについての研修を実施。
半期ごとに段階的に学習のレベルを上げ、さらに日常の業務で試すことで理解が深まり、参加できなかったメンバーのフォローもできたので、着実に全体的な応対力が向上していきました。
さらに、当社の課題感や個々のメンバー特性について講師の方の理解度も上がり、各回でより適した学習機会を提供してもらえたと思っています。
各ステップのカリキュラム
座学＋演習形式で応対力の定着につながった
各回の研修は、基本的に座学＋演習で1セットでした。座学で各回のテーマについて基礎知識をつけた上で、高齢者の感覚を体感したり、ロールプレイングを通して実践したりすることで、知識に基づいた実践力を身につけられました。
ロールプレイングでは、高齢のお客さまへの応対時の話し方や言葉づかい、応対の進め方などの、スムーズにコミュニケーションを図り、問題解決に導くスキルの学習を取り入れてもらいました。
理解の促進やスキルの定着という観点では、受講者同士でコミュニケーター役・お客さま役に分かれて応対を実践し、互いにフィードバックし合い、業務でもその延長線上で実践できたのが良かったのだと思います。
高齢者のお客さまに限らず応対の質が高まった
研修受講後の変化としては、「高齢のお客さまとお話しているな」と周りの社員にも分かるようになったことです。お困りごとの確認の仕方や言葉づかいなどが、高齢のお客さま向けに使い分けられるようになってきたのだと思います。
また、高齢者応対に関する基礎知識や実践の学習により、部門内で共通言語・共通認識を持てるようになったこともプラスでした。管理者やリーダーからコミュニケーターに対して応対時のアドバイスをしたときに伝わりやすくなり、日々の業務の中でのスキルアップや部門の応対スキルの底上げが図れるようになりました。
今回の研修を受講して想定外に良かったことは、お客さまの年代に関わらず全体的な応対 の質が高まったことです。研修を通じて傾聴力が身につき、お客さまの状況や立場を理解した上で、求められている対応や適切な言い回しが考えられるようになってきました。その結果、高齢ではないお客さまにも、電話での説明に納得してもらいやすくなりました。
今後の展望
研修により視野が広がり新たな課題が見つかる
お客さまの満足度向上に対して、視野が広がったことも実感しています。メインの業務はお問い合わせいただいたお客さまの問題解決ですが、「ウェブページのここの表現が分かりづらいのではないか」といったように高齢のお客さまの顧客体験をいかに良いものにするか、という視点で見られるようになってきました。
今後も、電話応対はお客さまとのリアルな接点として引き続きスキル向上に努めていきます。研修を実施したことで終わりにせず、部門内で応対スキルを磨きつつ、リアルボイスとデジタル機能のベストミックスを目指していきたいです。
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