SVとして知っておきたい指標管理について理解する
コールセンターにおける指導者のスキル強化研修カリキュラム ⑥指標管理
⑥ 指標管理 8月28日(木) 13:30～15:30
本研修の目的
カリキュラム
■ オリエンテーション
－ 講師自己紹介/受講生自己紹介
－ 本研修の目的と研修の進め方
■ 指標管理とは
－ 指標管理とは
－ コンタクトセンターでの重要な指標
■ 指標管理のポイント
－ 指標管理の３つのポイント
－ 適切な目標設定
－ 現状分析
－ マネジメントへの活用
■ 総合ワーク
－ 事例に基づいて指標を把握、分析する
－ 発表
－ 振り返り
ー 講師・相互フィードバック
■ まとめ
※カリキュラムは都合により一部変更する場合がございます。予めご了承くださいませ。
講師
吉川 由美 講師（株式会社セゾンパーソナルプラス講師）
小・中・高校にて非常勤講師として指導経験を積む中で、「人に教えること」の楽しさとやりがいを実感。教育現場からビジネスの世界へとフィールドを広げ、現在は企業・官公庁などで、OJT指導、管理職研修など、幅広い分野で人材育成に携わる。
特にコールセンターでは、SV、トレーナー向けのリーダーシップ研修をはじめ、電話応対スキル向上、クレーム応対研修まで幅広く対応。
心理学やNLPを活用した実践的かつ前向きな指導で、受講者からは「すぐに現場で活かせる」「的確なアドバイスを頂けた」とリピートも多い。明るい人柄と、丁寧でわかりやすい指導で満足度の高い評価を得ている。
【資格】(公財)日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者級(S級)
