目的

コンタクトセンター（コールセンター）におけるオペレーターのモニタリング評価・指導やクレームの二次応対を行うために必要な知識・スキルを習得する


ポイント

①VOCの活用基礎知識を習得する
②コミュニケーション活用を演習を通じて習得する


カリキュラム

■オリエンテーション

■VOC基礎知識
・VOCとは
・VOCの活用ポイント
・VOC活用事例研究
・＜ワーク＞VOCを応対で活用するために必要なこと

■モニタリング・フィードバック基礎知識
・＜ワーク＞モニタリング状況の共有
・モニタリングのポイント
・＜ワーク＞モニタリング
・＜ワーク＞メンバー指導の状況共有
・フィードバックのポイント
・＜ワーク＞面談時のフィードバック演習

■コミュニケーション活用実践
・＜ワーク＞コミュニケーションの実践共有
・コミュニケーションの基礎知識
・コミュニケーションの応用知識
・＜ワーク＞応用コミュニケーション演習

■中間実践に向けて
・今後のプログラムと中間課題の説明
・まとめ／質疑応答


※2日（7時間×2回）研修の1回目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください


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