～ビジネスマナーを習得し、ワンランク上の実践スキルを身につける～
クレーム対応にはコミュニケーション能力が問われます。
特に困難なクレームの 解決には、語彙力、思考力、表現力、忍耐力までもトータルした「人間力」を発揮し なければなりません。
現場で働く社員がクレームに負けず、お客様対応に自信と誇りをもって働き、 それがさらにお客様満足に繋がることを目指した、実践的な研修です。
三菱UFJリサーチ＆コンサルティング様主催【11月開講】基本マナー実践講座【クレーム対応編】
亀井 亜希子 講師
JBMコンサルタント 契約講師
大手電力会社に入社し、コールセンターの電話応対実務を経て社内講師として指導業に従事。
人事部門に異動後は採用・教育業務全般に携わる。
退職後、平成１４年からコミュニケーション・マナー講師として研修・講演・応対調査等に専念。講師の育成も担う。
実践練習中心の体得をゴールにした研修プログラムや、知識・スキルと同時にモチベーションの向上を図る指導方法、ユーモアを交えながら理解を促す研修スタイルは、多くの企業・団体の支持を得て、リピートを生んでいる。
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催電話応対コンクール審査員、特定非営利活動法人日本マナー・プロトコール協会初の認定講師としても活動中。
年間150回を超す研修・講演を実施。
≪電話対応編≫ 平成29年11月17日（金）10：00～17：00
SQUET特別会員 24,840円(税込)
SQUET一般会員 28,080円(税込)
会員以外 33,480円(税込)
STEP③≪クレーム対応編≫
1.オリエンテーション
（1）講師紹介とアイスブレイク
2.クレームとは何か
（1）クレームはなぜ起きるのか
・クレームの正体
（2）クレームの種類・お客様のニーズ
（3）お客様が要求する心理
3.クレームの基本応対
（1）クレーム対応の心構え
（2）応対のポイントとコツ
・クレーム対応のプロセス
（3）クレームの会話術
（4）クレーム未然防止のために
4.クレーム応対のロールプレイング
（1）ペアに分かれた実践ロールプレイング
（2）ペア内での相互フィードバック
（3）講師フィードバックによる「ポイント習得」
5.まとめ、質疑応答
ハービスOSAKAオフィスタワー19F
大阪セミナールーム
阪神「梅田駅」西改札より徒歩約6分
JR「大阪駅」桜橋口より徒歩約6分
地下鉄四つ橋線「西梅田駅」北改札より徒歩約6分
地下鉄御堂筋線「梅田駅」よ南改札より徒歩約9分
※駐車場の用意がございませんので、あしからずご了承ください
※ハービスENTのオフィスタワーとお間違えのないようお越しください
