SV向け:<上級①>コンタクトセンターマネジメント基礎研修 【STEP①】

コンタクトセンター(コールセンター)における、マネージャーが行う業務設計やプロセス構築、クライアントへの報告・提案をするための基礎的な知識・スキル・視点を習得する


① コンタクトセンターの社会的意義やマネジメントの基礎知識を理解する
②指標管理、監査、職場環境の整備について理解を深め、改善行動ができるようになる


■オリエンテーション

■コンタクトセンタの基礎知識
・コンタクトセンタの社会的意義
・コンタクトセンタの基本用語

■マネジメントの基礎知識
・<ワーク>マネジメントとは
・マネジメントとは
・マネジメントの手法
・<ワーク>事例研究・ディスカッション

■指標管理・プロセスのモニタリング
・指標同士の関連性
・プロセスのモニタリング
・課題解決手法
・<ワーク>指標・プロセスモニタリングによる問題抽出と解決策立案

■監査の基礎知識
・コンタクトセンタ監査の必要性
・コンタクトセンタにおける監査のステップ
・事例研究
・<ワーク>自身が監査員であればどうするか

■職場環境の整備:活用実践
・職場環境整備の基礎知識
・事例研究
・<ワーク>職場環境のさらなる整備に向け

■中間実践に向けて
・今後のプログラムと中間課題の説明
・まとめ/質疑応答


※2日間(7時間×2日)研修の1日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください