数値管理・課題解決の基礎研修

コンタクトセンター(コールセンター)のSVとして、数値指標管理や課題解決策を立案するスキルの習得を図る


①SV層の役割として必要なKPI指標管理と問題解決の基本を学ぶ
②ケースワークを通じて実践的なKPI指標からの課題設定スキルを磨く
③KPI指標をもとに自チームの課題設定&解決策立案をおこなう


【1日目】
■オリエンテーション

■課題解決:基礎
・課題解決とは
・課題解決の手法
・<ワーク>課題解決演習

■品質/コスト管理
・品質/コスト管理に必要な数値指標
・<ワーク>センタで取得しているKPI数値の共有
・指標管理の手法
・<ワーク>指標の算出方法
・指標による問題認知
・<ワーク>数値指標からの問題発見


【2日目】
■タイムマネジメント活用実践
・タイムマネジメントの基礎知識
・<ワーク>ケーススタディ
・<ワーク>タイムマネジメント計画

■指標管理・プロセスのモニタリング
・指標同士の関連性
・プロセスのモニタリング
・<ワーク>実践に向けて

■中間実践に向けて
・今後のプログラムと中間課題の説明
・まとめ/質疑応答


※2日間(7時間×2日)研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



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