管理者向け:KPI・問題解決研修

コンタクトセンターのSV層がKPI指標から問題認知~解決策の立案までを自ら設定&取り組みを目指す


①SV層の役割として必要なKPI指標管理と問題解決の基本を学ぶ
②ケースワークを通じて実践的なKPI指標からの課題設定スキルを磨く
③KPI指標をもとに自チームの課題設定&解決策立案を行い、今後の取り組み計画とする


■オリエンテーション
・講師自己紹介/受講生自己紹介
・本研修の目的と研修の進め方

■SV層に求められる指標管理と問題解決
・センターが目指すべき応対を考える
・SV層に求められる役割と行動を考える
・指標管理と問題解決

■課題解決の基本
・問題と課題の違いと取り組み
・課題解決のステップ(全体像)
・ステップ1_問題の発見
・ステップ2_問題の分析
・ステップ3_課題の設定
・ステップ4_解決策の立案
・ステップ5_効果検証
・ステップ6_更なる改善計画

■課題解決の活用実践 
・目的達成のための共同連携
・課題解決を進める上でのディスカッション手法
・ボトルネック解消のコツ
・ケースワーク_他事業を例にした内容

■KPI指標からの問題把握~課題設定
・ケースワーク①応対品質管理
・ケースワーク②販売管理
・ケースワーク③KPI総合

■KPI指標からの課題設定~解決策立案
・ケースワーク①応対品質管理
・ケースワーク②販売管理
・ケースワーク③KPI総合

■センターでのチーム実践に向けて
・チーム実践のための行動計画
・チーム実践のためのコツと留意点

■自チームKPI指標からの問題把握~課題設定
・自己ワーク
・相互発表
・課題修正

■自チームKPI指標からの課題設定~解決策立案
・自己ワーク
・相互発表
・解決策修正

■今後のセンター内での取り組みに向けて
・今後に向けて自己宣言
・研修のまとめ&質疑応答
・講師からのエール


※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



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