第411回【実録!クレーム紹介 ~初動対応の大切さ~】BY「姉さん」

2019年7月9日|カテゴリー「JBMスタッフブログ(社員ブログ)
先日、家で使っているある器具の交換依頼をメーカーに頼んだ。
「○月○日 16:00~18:00」とのことで訪問してもらう約束をした。

約束の当日、16:00を過ぎても担当者が来ない。
18:00まで待ってみたが、やはり来ない。
そこで、事務所に電話したところ、当日の業務は終了し電話はつながらなかった。

そして、翌日の朝9:34にショートメールが携帯に送られてきた。
内容は以下が簡単に書かれていた。

■ 訪問日を間違えていたこと
■ 再度訪問したいお願い
■ 「申し訳ありません・・・()」

電話連絡は一切なく、いきなりのショートメール。
絵文字つき・・・
思うことはあったが、とりあえず9:52に「本日なら、11:30頃います」と返信。


なかなか返信が来ないと思っていたら、13:45に届いた内容には、バージョンアップした絵文字でのお詫び・・。
 
「すみません(
11:30頃●●方面を回っていました(
メールに気づかず申し訳ありません()」


驚いた。とにかく驚いた。
こんな返信を本気でする人がいると聞いたことはあるが、本物を見たのは初めて。
この担当者とは友人でもなければ親しいわけでもなく、ほぼ初対面。
携帯番号を教えていたのは、あくまでも緊急の連絡がある場合。

ということで、事務所に電話。
事情を話すと、電話に出た方は恐縮そうにお詫びしてくれた。
「担当者からお詫びの連絡を・・・」に対しては丁重にお断り。
「このようなお詫びをされる方に、再度お詫びの電話を頂いてもより不愉快になると思う」と。



さて、少し長くなるがちょっと課題点をまとめてみる。

課題1:約束を忘れていた
課題2:約束を忘れていたお詫びを、電話ではなくショートメールで一方的に連絡をした
課題3:絵文字を使ったお詫び文のため、お詫びの気持ちが相手に全く伝わらなかった
課題4:相手の「11:30なら居ます」に対しての返信が13:45と相手の希望時間を過ぎて連絡した
課題5:最後のメッセージは言い訳ばかりで、今後に向けての提案がない。また、ここでも絵文字でお詫びし、気持ちが全く伝わらない。


【課題1 について】
人間は誰しも忘れることや間違いはある。
今回の場合は、約束を忘れないように努力をしたか?という点とともに、後の応対がマズイ。
初動対応を誤って、相手の怒りをふくらませた典型的な例である。


【課題2 について】
まずは電話で「直接」のお詫びが欲しい。
お詫びの手段としてショートメールを使っているが、一方的であるという印象を与えている。
相手が電話に出ない場合、ひとまずメールでお詫びしたとしても、その後再度電話でお詫びをすべきだった。
ショートメールは文字制限がある場合もあり、お詫びとしては不向きと言える。
また、相手は電話連絡として使うために番号を教えた可能性がある。ショートメールを使うなら相手の承諾をとってからの方が丁寧。


【課題3 について】
基本的にビジネスでの絵文字は不適切である。
相手との関係性や伝える内容によっては双方納得できる場面もあるが、今回は「相手との関係性」「相手に伝える内容」の両面において、絵文字を使うことは大変に不適切である。


【課題4 について】
自分からの「お届けしたい」という提案に相手が返信する可能性を考え、ショートメールのチェックをこまめにしておくべきだった。


【課題5 について】
返信が遅れた言い訳よりも、連絡が遅れたお詫びが先。
また、「メールに気づかず、申し訳ありません・・・(絵文字)」で終わっている。
せっかくのお詫びも絵文字乱用では気持ちが全く伝わらず、真面目に返信しているのかを疑われる。
再度訪問アポ等の提案がなく、相手にとっては「どうしろというのか?」と思いになる。


【まとめ】
今回の件では、初動対応の時点でショートメールという便利ツールに頼り過ぎ、「お詫びしているつもり」という自己満足に陥っている。
加えて、お詫びの方法にも問題がある。
クレームでは「お詫び」は大切だが、「お詫びの仕方」も決しておろそかにしてはいけない。
クレームで有名なジョン・グッドマン氏によると、「クレーム経験がない顧客」よりも、「クレーム経験があり、かつその後の対応に満足した顧客」の方が、その企業に対してファンになるという研究結果がある。
この件では、自社にファンをつくる機会を逃してしまったのは残念なことである。



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