三菱UFJリサーチ&コンサルティング様主催【11月開講】基本マナー実践講座【クレーム対応編】

~ビジネスマナーを習得し、ワンランク上の実践スキルを身につける~


クレーム対応にはコミュニケーション能力が問われます。

特に困難なクレームの 解決には、語彙力、思考力、表現力、忍耐力までもトータルした「人間力」を発揮し なければなりません。

現場で働く社員がクレームに負けず、お客様対応に自信と誇りをもって働き、 それがさらにお客様満足に繋がることを目指した、実践的な研修です。



亀井亜希子講師
亀井 亜希子 講師
JBMコンサルタント 契約講師


大手電力会社に入社し、コールセンターの電話応対実務を経て社内講師として指導業に従事。

人事部門に異動後は採用・教育業務全般に携わる。

退職後、平成14年からコミュニケーション・マナー講師として研修・講演・応対調査等に専念。講師の育成も担う。


実践練習中心の体得をゴールにした研修プログラムや、知識・スキルと同時にモチベーションの向上を図る指導方法、ユーモアを交えながら理解を促す研修スタイルは、くの企業・団体の支持を得て、リピートを生んでいる。


公益財団法人日本電信電話ユーザ協会主催電話応対コンクール審査員、特定非営利活動法人日本マナー・プロトコール協会初の認定講師としても活動中。


年間150回を超す研修・講演を実施。

≪電話対応編≫ 平成29年11月17日(金)10:00~17:00


SQUET特別会員 24,840円(税込)

SQUET一般会員 28,080円(税込)

会員以外     33,480円(税込)



STEP③≪クレーム対応編≫

1.オリエンテーション

(1)講師紹介とアイスブレイク


2.クレームとは何か

(1)クレームはなぜ起きるのか

 ・クレームの正体

(2)クレームの種類・お客様のニーズ

(3)お客様が要求する心理


3.クレームの基本応対

(1)クレーム対応の心構え

(2)応対のポイントとコツ

 ・クレーム対応のプロセス

(3)クレームの会話術

(4)クレーム未然防止のために


4.クレーム応対のロールプレイング

(1)ペアに分かれた実践ロールプレイング

(2)ペア内での相互フィードバック

(3)講師フィードバックによる「ポイント習得」


5.まとめ、質疑応答



ハービスOSAKAオフィスタワー19F

大阪セミナールーム



阪神「梅田駅」西改札より徒歩約6分

JR「大阪駅」桜橋口より徒歩約6分

地下鉄四つ橋線「西梅田駅」北改札より徒歩約6分

地下鉄御堂筋線「梅田駅」よ南改札より徒歩約9分

※駐車場の用意がございませんので、あしからずご了承ください

※ハービスENTのオフィスタワーとお間違えのないようお越しください

詳細情報およびお申込手続は

【三菱UFJリサーチ&コンサルティング株式会社様サイト】からお願いいたします。