【JBM通信】【知ってトクする新着ブログ】コールセンターの生産性で重要な指標 AHTとは?

こんにちは。3連休におそった台風18号。史上初、日本の本土4島(九州、四国、本州、北海道)全てに上陸した台風。
被害にあわれた方には、心からお見舞い申し上げます。
今回は、以下トピックスについてお知らせいたします。


■トピックス ━━━━━━━━━━━━━━━━━━

◆【知ってトクする!新着ブログ】
   − さつき先生のブログ:コールセンターの生産性で重要な指標 AHTとは!〈その2〉
   − ゲストブログ:『無駄な残業はない! 』『自発的な改善活動の仕組み』 Author:落合 敏宏
◆【無料セミナー締切間近!】ホワイト企業マークそれぞれの解説とメリット、デメリットを徹底比較
◆【種類も充実!】オープンセミナーで学ぶ!各種開催予定のセミナーのご紹介
   

各地域では、「第56回 電話応対コンクール全国大会」の予選が始まっています。
コンクールに向けたトレーニングやスクリプトの見直し等のお悩みはJBMまで!!

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◆【さつき先生のブログ】コールセンターの生産性で重要な指標 AHTとは!〈その2〉

こんにちは!さつき先生です。
前回AHTに関して「コールセンターは秒の世界!」と言われている事例を説明しました。
月間10万本の対応をしているコールセンターにとっては、1件あたりの処理時間=AHTを30秒短縮するだけで
年間1000万近いコスト削減効果があるという計算ロジックを紹介しました。
では、各社はどんな取組を行ってAHTを最適に短縮させているのでしょうか?
事例の一端を紹介します。

1. ネットワークの単語登録機能を使ってみよう!
まずは、明日からでもできるAHT短縮の方法ですが、後処理で会話履歴を入力する事が多いと思いますが、ネットワークの単語登録機能を使ってみるのも一つです。
ベテランオペレーターともなると、日頃から頻繁に使う専門用語や固有名詞などを自分のPCに単語登録していると思いますが、その単語登録をネットワークで全員共有できるのが「単語登録ネットワーク機能」です。



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JBMスタッフが気ままに綴るブログです。

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◆【ゲストブログ】『無駄な残業はない! 』『自発的な改善活動の仕組み』 Author:落合 敏宏

『無駄な残業はない!』
無駄な残業を削減することで、コストダウン、作業効率を向上させる考え方、企業側の視点では、正しいです。
視野を少し広げて、従業員の視点に立つと、無駄に残業はしていません。誰しも早く帰りたいと思っています。
早く帰れない阻害要因(残業をしている理由)があるのです。
   ・帰りづらい雰囲気である(周囲との調和を保つ為)
   ・残業代が入らず、給与が減る(給与を得る為)
   ・仕事が終わらず、終わるまで頑張る(仕事量が多い為)
   ・自分が納得する完成度まで仕上げる(自己満足の為)

などなど、さまざまです。
では、阻害要因をすべて排除できたら、早く帰りますよね。
給与が残業した場合と変わりなく、残業すると周囲の調和が乱れ、仕事量は定時で終わる量、
満足できる仕事ができた。  99%の人は、早く帰りたいと思ってます。
企業として、従業員視点での阻害要因の半分でも排除できれば、早く帰れる人はかなり
多くなるのではないでしょうか。



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◆【無料セミナー締切間近!】ホワイト企業マークそれぞれの解説とメリット、デメリットを徹底比較
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   「ホワイト企業」とは、入社後に福利厚生が整っていたり離職率が低いなどから入社することが
    好ましいとされている企業で、反意語に「ブラック企業」という言葉があります。

   「SHEM」は、厚生労働省がスタートさせた「安全衛生優良企業公表制度」をきっかけに
   「安全衛生優良企業」と「そうでない企業」を判別公表し、安全で健康に働くための
    企業情報を提供することを目的に発足した組織です。

  本セミナーでは、ホワイト企業マークを取得する際に取り組むことで獲得可能な数々の助成金について
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      「ホワイト企業に認定されると何がいいの?」
      「ホワイト企業の認定ってどうしたらいいの?」



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