【JBM通信】【今さらきけない!】さつき先生による」KPIの解説「応答率」最終回!

こんにちは。自分の足の指が縮こまっていたり、靴の形のまま固まってませんか?
足の指を広げるストレッチをすると、疲労回復やむくみ改善につながるそうです。
1日5分程度でいいそうなので、ぜひストレッチをしてみてください。ただし、やり過ぎには注意してくださいね。
今回は、以下トピックスについてお知らせいたします。


■トピックス ━━━━━━━━━━━━━━━━━━

◆【さつき先生のブログ】「コールセンターのKPI 第三弾:応答率」〈その3〉
◆【今ならセット割引!】半日研修でプロフェッショナルSVになる!
◆【種類も充実!】オープンセミナーで学ぶ!各種開催予定のセミナーのご紹介
   

各地域では、「第56回 電話応対コンクール全国大会」の予選が始まっています。
コンクールに向けたトレーニングやスクリプトの見直し等のお悩みはJBMまで!!

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◆【さつき先生のブログ】「コールセンターのKPI 第三弾:応答率」〈その3〉


こんにちは!さつき先生です。
コールセンターのKPIシリーズ、応答率のサービス管理について、最終回です。

応答率の定義が「かかってきたコールの何%に対応したか?」という受電率を示し、
コールセンターのKPIとして広く使われているのはご存じの通りですが、一歩踏み込んで
応答率のサービス管理の限界も知る必要があります。

相変わらず、コールセンター文化に啓蒙の深い外資系企業やテレマ-ティング専業会社の経営陣の方以外では、
コールセンターの事は「運営コストが高いコストセンター」とか、「お客様のよろず相談窓口」ぐらいにしか
考えていない経営陣の方も少なくありません。

過去に色々な会社の経営層の方にお会いしましたが、コールセンターに対する期待・意識も様々でした。
ある健康食品の社長は、お客様第一主義を会社方針に掲げているので、「うちでは、1本の電話も落とさず対応する事をモットーにしている!」と声高らかにおっしゃる社長がいれば、購入後相談窓口のパソコンサポートセンターの経営陣の方は、「アフターフォローのセンターで収益を産まないので、応答率は70%もあれば十分。3分、5分お待ち頂く事は仕方が無い!」とおっしゃる社長さんもいます。

  


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JBMスタッフブログ(社員ブログ)はじめました。JBMのスタッフが綴る、気ままブログです。



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