【JBM通信】【今さらきけない!】さつき先生の、コールセンターの代表的KPI「応答率」「サービスレベル」とは?

こんにちは。「兀兀」・・・何と読むかご存知ですか?あまり見かけない漢字ですが、「こつこつ」と読みます。
「こつこつと努力を積み重ねる」等と使う、あの「こつこつ」です。
JBM通信は、「兀兀」と皆様にお得な情報をお届けしてまいります。
今回は、以下トピックスについてお知らせいたします。


■トピックス ━━━━━━━━━━━━━━━━━━

◆【さつき先生のブログ】「コールセンターのKPI 第三弾:応答率」〈その2〉
◆【セット割引!】半日研修でプロフェッショナルSVになる!
◆【種類も充実!】オープンセミナーで学ぶ!各種開催予定のセミナーのご紹介


各地域では、「第56回 電話応対コンクール全国大会」の予選が始まっています。
コンクールに向けたトレーニングやスクリプトの見直し等のお悩みはJBMまで!!

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◆【さつき先生のブログ】「コールセンターのKPI 第三弾:応答率」〈その2〉


こんにちは!さつき先生です。

コールセンターのKPIシリーズ、応答率のサービス管理について、前回に引き続きの説明です。

応答率というと定義として「かかってきたコールの何%に対応したか?」を示します。
ただし、目標数値を月間平均90%としているセンターでも、平均の落とし穴に陥っているセンターもあります。
ある繁忙期間は応答率平均:70%以下ですが、閑散期間になると応答率平均:95%以上になる場合があるとします。
そうすると月間平均としては90%になるのですが、月内のバラツキがあまりにも大きい事が問題となるのですが、
平均応答率で見るとその問題が隠れてしまう場合があります。

そういうバラツキを排除して、均等にお客様の着信状況を図るために「サービスレベル」という考え方があります。
  


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JBMスタッフブログ(社員ブログ)はじめました。JBMのスタッフが綴る、気ままブログです。



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