【JBM通信】「コールセンターは「科学!」そして「アート(芸術)!」

こんにちは。みなさんはフルーツを食べていますか?
若者のフルーツ離れが進んでいるそうで、その理由は「手がベタベタする」「高い」「皮をむくのが面倒」。
「朝に食べるフルーツは金、昼は銀、夜は銅」といわれ、美容と健康にもよいフルーツ。
スーパーに等に立ち寄った際には、ちょっと目をとめるのもいいですね。
今回は、以下トピックスについてお知らせいたします。


■トピックス ━━━━━━━━━━━━━━━━━━

◆【さつき先生のブログ】「コールセンターは「科学!」そして「アート(芸術)!」〈その2〉
◆【無料体験!】えらべるeラーニング『eもん -いいもん-』で学習できていいやん!
◆【もうすぐ締切!】公開セミナーで自分を高めよう!


=============================================================================================

◆【さつき先生のブログ】「コールセンターは「科学!」そして「アート(芸術)!」〈その2〉


こんにちは「さつき先生です」

「コールセンターは科学!そしてアート(芸術)」と表現しましたが、この表現が最も現場で具体化されているタスクが、コール量予測からの要員配置計算のプロセスだと思います。

前々回Vol.13の回でアーランC式についての説明をしましたので、改めて読み返してもらいたいのですが、どこのコールセンターでも何らかの形でコール数に合わせた要員計算をしていると思います。
エクセルを駆使して何枚ものシート間参照を行いながら、過去のトレンド分析に基づき算出しているセンター、WFM(ワーク・フォース・マネージメント・システム)を導入していて、必要KPIだけを入力して、後はシステムにお任せしているセンター、アーランC計算式を用いて独自の計算ロジックを組み立てているセンターなど様々だと思います。

一般的にコールセンター経費の70%〜80%近くは人件費と言われるように、サービスレベル目標を達成しつつ、人件費を効率的に圧縮する事がセンター運営の重要な柱になります。
無駄な要員は配置したく無いが、過度に少ない要員配置だと現場とお客様に迷惑がかかります。
そのバランスの良い運営こそが、コールセンター運営の醍醐味だと言えます。


=============================================================================================

◆【無料体験!】えらべるeラーニング『eもん -いいもん-』で学習できていいやん!

「eもん -いいもん-」のラインナップ

階層別:各階層で学んでおきたいことを学習します。
⇒「管理職」「新任管理職」「中堅社員」「若手社員」「新入社員内定者」等

目的別:専門知識や、資格等について学習します。
⇒ 「資格」「IT・PC」「経理・財務」「人事」「営業・接客」「与信管理」等


=============================================================================================

◆【締切間近!】オープンセミナーをおトクに活用して、自分に自信をつけよう!!
 
間もなく申込みが終了する公開セミナーをご案内いたします。
お1人様から参加いただけます。ぜひお申し込みください!
 
<コンタクトセンター検定 SV資格 対策講座> 大阪開催
⇒ コンタクトセンター検定のSV資格試験を受験されるみなさまを対象とした受験対策講座です。
 試験範囲を全て網羅し、確実にSV資格を取得したい方にお勧め!


<高齢者応対実践研修(半日)【東京】> 東京開催
⇒ 高齢者対応を実践するにあたって必要な知識や高齢者との対応法を学ぶ講座です。
ご参加いただいた方に『高齢者対応スキルチェックシート』プレゼント!


=============================================================================================

弊社HPでは、日々新しい情報の更新につとめています。
ぜひご覧ください。

=============================================================================================

■ 公開セミナーリクエスト受付中! ━━━━━━━━━

「こんなセミナーをして欲しい」「こんなことして欲しいな」等のリクエストがありましたら、まずはリクエストをください!開催に向けて検討してまいります。

次回配信をお楽しみに!

このメールは、JBMコンサルタントのスタッフと名刺交換をした方や、セミナーなどを受講いただいた方に配信しています。