【JBM通信】「コールセンターは「科学!」そして「アート(芸術)!」

こんにちは。みなさんはフルーツを食べていますか?
若者のフルーツ離れが進んでいるそうで、その理由は「手がベタベタする」「高い」「皮をむくのが面倒」。
「朝に食べるフルーツは金、昼は銀、夜は銅」といわれ、美容と健康にもよいフルーツ。
スーパーに等に立ち寄った際には、ちょっと目をとめるのもいいですね。
今回は、以下トピックスについてお知らせいたします。


■トピックス ━━━━━━━━━━━━━━━━━━

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◆【さつき先生のブログ】「コールセンターは「科学!」そして「アート(芸術)!」〈その2〉


こんにちは「さつき先生です」

「コールセンターは科学!そしてアート(芸術)」と表現しましたが、この表現が最も現場で具体化されているタスクが、
コール量予測からの要員配置計算のプロセスだと思います。

前々回Vol.13の回でアーランC式についての説明をしましたので、改めて読み返してもらいたいのですが、
どこのコールセンターでも何らかの形でコール数に合わせた要員計算をしていると思います。
エクセルを駆使して何枚ものシート間参照を行いながら、過去のトレンド分析に基づき算出しているセンター、
WFM(ワーク・フォース・マネージメント・システム)を導入していて、必要KPIだけを入力して、
後はシステムにお任せしているセンター、アーランC計算式を用いて独自の計算ロジックを組み立てている
センターなど様々だと思います。

一般的にコールセンター経費の70%〜80%近くは人件費と言われるように、サービスレベル目標を達成しつつ、
人件費を効率的に圧縮する事がセンター運営の重要な柱になります。
無駄な要員は配置したく無いが、過度に少ない要員配置だと現場とお客様に迷惑がかかります。
そのバランスの良い運営こそが、コールセンター運営の醍醐味だと言えます。




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