SV向け:<上級①>コンタクトセンターマネジメント基礎研修 【STEP①】

コンタクトセンター(コールセンター)における、マネージャーが行う業務設計やプロセス構築、クライアントへの報告・提案をするための基礎的な知識・スキル・視点を習得する

① コンタクトセンターの社会的意義やマネジメントの基礎知識を理解する

②指標管理、監査、職場環境の整備について理解を深め、改善行動ができるようになる

■オリエンテーション


■コンタクトセンタの基礎知識

 ・コンタクトセンタの社会的意義

 ・コンタクトセンタの基本用語


マネジメントの基礎知識

 ・<ワーク>マネジメントとは

 ・マネジメントとは

 ・マネジメントの手法

 ・<ワーク>事例研究・ディスカッション 

    

■指標管理・プロセスのモニタリング

 ・指標同士の関連性

 ・プロセスのモニタリング

 ・課題解決手法

 ・<ワーク>指標・プロセスモニタリングによる

      問題抽出と解決策立案

■監査の基礎知識

 ・コンタクトセンタ監査の必要性

 ・コンタクトセンタにおける監査のステップ

 ・事例研究

 ・<ワーク>自身が監査員であればどうするか 

 

~午前中の続き~


■職場環境の整備:活用実践

 ・職場環境整備の基礎知識

 ・事例研究

 ・<ワーク>職場環境のさらなる整備に向け 


■中間実践に向けて

 ・今後のプログラムと中間課題の説明

 ・まとめ/質疑応答




※2日間(7時間×2日)研修の1日目です。

※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



■お問い合わせ



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください