SV向け:モニタリング・フィードバック研修<②個別面談指導編>(7h/3日間)

コンタクトセンターのSV層がオペレーター層育成のために個別面談指導のスキル向上を図る


①オペレーター層指導の起点となるモニタリングの理解と、録音モニタリングのカリブレーションを行う
②オペレーター層へのフィードバック指導の中でも、個別面談指導にフォーカスして学ぶ
③指導場面ではビデオ撮影を行い、客観的な振り返りと指導スキルの習得を図る


■オリエンテーション
・講師自己紹介/受講生自己紹介
・本研修の目的と研修の進め方

■SV層に求められる人材育成
・センターが目指すべき応対を考える
・SV層に求められる役割と行動を考える
・人材育成のステップとPDCA
・モニタリング・フィードバックとは

■録音モニタリングの理解
・モニタリングの種類と効果
・隣席モニタリングの進め方
・録音用モニタリングシートの理解

■隣席モニタリング演習
・隣席モニタリング演習①
・隣席モニタリング演習②

■フィードバック指導と個別面談指導の理解
・フィードバック指導とは
・フィードバック指導の種類と効果
・フィードバック指導のポイント(共通)
・個別面談指導の進め方とコツ

■個別面談指導演習
・ケースを基にしたシナリオ作成
・受講生間の個別面談指導ロールプレイング演習
・講師&受講生間のフィードバック

■ロールプレイング指導の理解
・ロールプレイング指導とは
・ロールプレイング指導の進め方とコツ
・ケースを基にしたシナリオ作成
・受講生間の隣席指導ロールプレイング演習
・講師&受講生間のフィードバック

■個別面談指導の総合演習
・日常業務に合わせたシナリオ作成
・受講生間の個別面談指導ロールプレイング演習
※指導場面をビデオ撮影
・撮影した映像を基に講師&受講生間のフィードバック
※時間により代表ロールプレイングあり

■今後のセンター内での取り組みに向けて
・センター内での取り組み計画を考える
・受講生自己宣言
・研修のまとめ&質疑応答
・講師からのエール


※3日間(7時間×3日)研修の2日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



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