SV向け:クレーム応対研修 【STEP②】

コンタクトセンターのSV層が自身のクレーム応対力の向上と、センター内での未然防止の水平展開を目指す

水平展開の推進者であるSV層自らがクレーム応対の基礎知識の習得とスキル体得を図る

エスカレーションされた二次クレーム応対の手法とスキルの体得を図る

未然防止に向けたセンター内での水平展開の手法を学ぶ(案①or案②

■ 二次クレーム応対を学ぶ
 ・二次クレーム応対状況の共有

 ・二次クレーム応対の基本的なプロセス
 ・クレーム内容と要求の種別


■ 二次クレーム応対ケーススタディ(事例研究)


二次クレーム応対ロールプレイング演習

 ・ケーススタディを基にした受講生間のロールプレイング
 ・講師&受講生間のフィードバック   

 時間により代表ロールプレイングあり


■ 未然防止に向けたセンター内の水平展開

 ・クレーム応対指導の重要性 

 ・未然防止に向けた取り組み
 ・人材育成のステップと応対指導のポイント
  (マインドセットアップ、ロールプレイング指導、モニタリングフィードバックなど


案①■ フィードバック指導の練習

案②■ 未然防止に向けた取り組み計画を考える


今後のセンター内での取り組みに向けて

 ・研修のまとめ&質疑応答
 ・講師からのエール


案①&案②のどちらでも対応可能です

※2日間(7時間×2日)研修の2日目です。

※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



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