モニタリング・フィードバック研修<③指導実践編>(7h/3日間)

コンタクトセンターのSVやトレーナーがより効果的にオペレーター層の育成を実践していくためのスキル向上を図る

オペレーター層の応対指導の基本(モニタリング・フィードバック)を振り返る

オペレーター層をトレーニングする際の方法とコツを学び、スキルとして体得を図る

オペレーター層のタイプや指導時の反応に応じた指導方法のコツを学び、スキルとして体得を図る

■ オリエンテーション
 ・講師自己紹介/受講生自己紹介  
 ・本研修の目的と研修の進め方


■ “あるある”指導場面での困りごと

 ・指導場面での困りごとを振り返る     

 ・育成担当に求められる役割行動と人材育成


■ モニタリングの振り返り
 ・モニタリングの種類と効果、進め方  

 ・録音用と隣席用のモニタリングシートの理解 
 ・録音モニタリング演習          

 ・隣席モニタリング演習


■ フィードバック指導の振り返り
 ・フィードバック指導の種類と効果     

 ・フィードバック指導の進め方とコツ


■ オペレータートレーニングの方法とコツ

 ・オペレーターの課題に合わせたトレーニング
  例①お客様が聞き取りやすい応対を目指すトレーニング
   ②お客様の印象が
UPする応対を目指すトレーニング
   ③お客様のご要望を叶えるための

      ニーズキャッチのトレーニング
  
その他、現場の課題のより変更可能


■ オペレータートレーニング演習
 ・ケースを基にしたシナリオ作成

 ・受講生間の隣席指導ロールプレイング演習
 ・講師&受講生間のフィードバック

■ 困った指導場面での対処方法①
 ・効果的な指導を実践するための関係構築
 ・タイプに合わせた指導   

 ・タイプ別指導ワーク


■ 困った指導場面での対処方法②
 ・オペレーター層への指導時の様々な反応
 ・反応別の対処方法    

 ・反応別への対処演習   

■ オペレーター指導の総合演習

 ・日常業務に合わせたシナリオ作成
 ・受講生間の個別面談指導ロールプレイング演習
  
指導場面をビデオ撮影
 ・撮影した映像を基に講師&受講生間のフィードバック
  
時間により代表ロールプレイングあり


■ 今後のセンター内での取り組みに向けて
 ・センターでの取り組みに向けた共同連携と

               行動継続のコツ
 ・受講生自己宣言
 ・研修のまとめ&質疑応答
 ・講師からのエール


基本的なモニタリング・フィードバックスキルの
 振り返りが不要な場合は他のスキルをより深く
 実施することが可能です。

※3日間(7時間×3日)研修の3日目です。

※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



■お問い合わせ



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