モニタリング・フィードバック研修<②個別面談指導編>(7h/3日間)

コンタクトセンターのSV層やトレーナーがオペレーター層育成のために個別面談指導のスキル向上を図る

オペレーター層指導の起点となるモニタリングの理解と、録音モニタリングのカリブレーションを行う

オペレーター層へのフィードバック指導の中でも、個別面談指導にフォーカスして学ぶ

指導場面ではビデオ撮影を行い、客観的な振り返りと指導スキルの習得を図る

■ オリエンテーション          

 ・講師自己紹介/受講生自己紹介  
 ・本研修の目的と研修の進め方


■ 育成に求められる人材育成
 ・センターが目指すべき応対を考える

 ・育成に求められる役割と行動を考える
 ・人材育成のステップと
PDCA        

 ・モニタリング・フィードバックとは


■ 録音モニタリングの理解
 ・モニタリングの種類と効果         

 ・隣席モニタリングの進め方
 ・録音用モニタリングシートの理解 

    

■ 隣席モニタリング演習
 ・隣席モニタリング演習①          

 ・隣席モニタリング演習②


■ フィードバック指導と個別面談指導の理解
 ・フィードバック指導とは             

 ・フィードバック指導の種類と効果      
 ・フィードバック指導のポイント(共通)    

 ・個別面談指導の進め方とコツ

■ 個別面談指導演習
 ・ケースを基にしたシナリオ作成  

 ・受講生間の個別面談指導ロールプレイング演習
 ・講師&受講生間のフィードバック

■ ロールプレイング指導の理解
 ・ロールプレイング指導とは       

 ・ロールプレイング指導の進め方とコツ      
 ・ケースを基にしたシナリオ作成    

 ・受講生間の隣席指導ロールプレイング演習
 ・講師&受講生間のフィードバック   

■ 個別面談指導の総合演習

 ・日常業務に合わせたシナリオ作成
 ・受講生間の個別面談指導ロールプレイング演習

 指導場面をビデオ撮影
 ・撮影した映像を基に講師&受講生間のフィードバック
 
時間により代表ロールプレイングあり


■ 今後のセンター内での取り組みに向けて
 ・センター内での取り組み計画を考える
 ・受講生自己宣言
 ・研修のまとめ&質疑応答
 ・講師からのエール

※3日間(7時間×3日)研修の2日目です。

※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



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