<上級①>コンタクトセンターマネジメント基礎研修 【STEP②】

コンタクトセンター(コールセンター)における、マネージャーが行う業務設計やプロセス構築、クライアントへの報告・提案をするための基礎的な知識・スキル・視点を習得する


①コンタクトセンターにおけるCS概論を理解する
②カスタマーマネジメント、HRMの基礎知識を理解し、メンタルヘルスケアについても学ぶ


■オリエンテーション

■職場環境の整備:活用実践の振り返り

■CS概論:基礎知識
・<ワーク>CSを高める上で心がけていること
・CS向上のための基本手法
・<ワーク>事例研究&ディスカッション

■カスタマーマネジメント:基礎知識
・カスタマーマネジメントとは
・カスタマーマネジメント手法

■HRMの基礎知識
・HRMとは
・HRMのステップ
・<ワーク>事例研究&ディスカッション

■メンタルヘルス・モチベーションマネジメント
・メンタルヘルスマネジメントの基礎知識
・モチベーションマネジメントの基礎知識
・<ワーク>職場の意欲向上・継続のために必要なこと

■事後実践に向けて
・研修全体の振り返りと事後課題の説明
・実践に向けての自己宣言
・まとめ/質疑応答


※2日間(7時間×2日)研修の2日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



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