<中級>課題解決力強化研修 【STEP①】

コンタクトセンター(コールセンターの管理者やSVとして、数値指標管理や課題解決策の立案・実践を行いながら、メンバーを目標達成に向けて動かすための知識・スキルを習得する

CRM戦略の基礎について理解する

②課題解決の基本を理解し、コスト管理や指標管理について課題を発見し解決までの実践ワークをおこなう

■オリエンテーション


CRM戦略の基礎知識

 ・CRM戦略とは

 ・CRMの実践方法

 ・事例研究

 ・<ワーク>CRMを実践するために必要なこと  


■課題解決:基礎

 ・課題解決とは

 ・課題解決の手法

 ・<ワーク>課題解決演習



■品質/コスト管理

 ・品質/コスト管理に必要な数値指標

 ・<ワーク>センタで取得しているKPI数値の共有 

 ・指標管理の手法

 ・<ワーク>指標の算出方法

 ・指標による問題認知

 ・<ワーク>数値指標からの問題発見


■課題解決:活用実践

 ・課題解決ディスカッションの注意点

 ・<ワーク>数値指標からの課題解決


■中間実践に向けて

 ・今後のプログラムと中間課題の説明

 ・まとめ/質疑応答

※2日間(7時間×2日)研修の1日目です。

※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



■お問い合わせ



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください