品質応対向上研修 <STEP①>

オペレーター層が改めて応対について学び、応対品質向上を目指す

応対品質向上の必要性」の理解・認識を強く落とし込む

基本応対とコミュニケーションの両方の習得を図る

今後の自身の取り組みを考えて、自己宣言し現場実践を促進する

■ オリエンテーション
 ・講師自己紹介/受講生自己紹介  
 ・本研修の目的と研修の進め方


■ 今後の自センターに求められる応対を考える    

 ・心に残ったサービス(応対)を考える 

 ・応対がお客さまに与える影響と外部の評価
 ・実演!本当にあった怖い応対     

   ・お客さま心理を考える
 ・応対品質と業務効率&販売の関係性

   ・自センターが目指すべき応対を考える

■ 電話応対の基本を振り返る

 ・第一印象の重要性(名乗り)

   ・明るい声の表情

   ・敬語の基本
 ・保留時の対応

   ・メモの書き方と報連相

   ・ミニロールプレイング演習


■ 基本電話応対ロールプレイング演習
 ・お客さま設定&トーク内容を考える

   ・受講生間のロールプレイング演習
 ・講師&受講生間のフィードバック

■ 電話応対のコミュニケーション力を高める     
 ・相手の真意を把握する
    (傾聴、承認、共感、確認など)
 ・相手にわかりやすく伝える
 ・お客さまの印象がUPするコツ


■ 電話応対実践ロールプレイング演習
 ・お客さま設定&トーク内容を考える  

   ・受講生間のロールプレイング演習
 ・講師&受講生間のフィードバック  


■ 今後のセンター内での取り組みに向けて

 ・自身で取り組み計画を考える
 ・受講生自己宣言
 ・研修のまとめ&質疑応答
 ・講師からのエール









※27時間×2)研修1回目です。

ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。