クレーム応対向上研修 ~一次応対者~

基本的なクレームへの応対方法の習得を図る

クレームの本質とお客様の心理を理解し、お客様の立場に立った応対を習得する

②クレーム応対から、未然防止に向けたスキルとテクニックを習得する

③一次応対にてクレームを解決する事のできるオペレーターを育成する

■ オリエンテーション

 ・研修の目的と進め方


■ コールセンターにおけるクレームの原因を考える  

  ・企業イメージとクレーム量のバランス 

  ・クレームを大きくする問題点

  ・クレーム処理のプロセスを考える


■ お客様の心理を読み取る

 ・物理的ニーズと心理的ニーズを満たす

 ・お客様が要求する心理

■ クレーム応対の基本

 ・誠意をもってお客様に共感する姿勢

 ・復唱、確認の重要性

 ・相づちの重要性

 ・クレームにおいて使ってはいけないキーワード


■ ロールプレイング実施

 ・ケースに基づき、グループによるロールプレイング

 ・代表者によるロールプレイング



※1日(7時間)研修のカリキュラム例です。

※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



■お問い合わせ



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください