センター長向け:知識・スキル習得研修<STEP1>(7h)

コンタクトセンター(コールセンター)の各層に必要なマネジメントを深く習得する

コンタクトセンターを取り巻く社会的環境や役割、及び自身に求められている役割について認識する。

コンタクトセンタのセンタ長が行うべき具体的な役割行動と、それに関する知識・スキルを習得する。

センターのセンター長と情報共有やディスカッションを通じて、自身の今後のセンター長としての行動指針を策定する。

.オリエンテーション1.0h

  ・本社講話~研修開催にあたって~

  ・講師自己紹介 

  ・本研修の目的と進め方

  ・自己紹介/自センター紹介


2.センタ長に求められている役割と行動(1.75h

  ・コンタクトセンターとは

  ・様々なコンタクトセンターの形態

  ・コンタクトセンターに求められるマネジメントと管理指標

  ・各職位の役割

  ・センター長に求められている役割と具体的な役割行動

  ・セルフマネジメントの必要性

  ・自身の課題と改善策立案に向けて

  

3.センター長の具体的な役割行動<1>品質/コスト管理

  ・品質/コスト管理の目的

  -1)応対品質の管理  

  -2)業務量予測と要員配置

  -3)リアルタイムマネジメント

  -4)指標からの問題発見と課題解決

  -品質/コスト管理に関する他社の取り組み事例

  ・新規立ち上げ時の注意点

  ・<演習>新規立ち上げ時の要員計画とスタッフィング

4.センタ長ーの具体的な役割行動<2>オペレーション管理/VOC

  ・オペレーション管理とVOC

  -1)業務ツールの適正化

  -2)エスカレーションルールの明確化 

  -3)メンバーからの意見取集と改善策提案

  -4VOC(顧客の声)の活用と展開

  -オペレーション管理/VOCに関する他社の取り組み事例

  ・応対分析の必要性

  ・<演習>応対分析


5.センタ長の具体的な役割行動<3HRM(人材管理)(1.75h

  ・HRM(人材管理)の手法

  -1)必要なスキルの明確化

  -2)採用プロセスの適正化

  -3)メンバーに対する教育 

  -4)メンバーの定着促進

  -HRM(人材管理)に関する他社の取り組み事例

  ・外部資格/社内研修の活用

  ・<演習>中長期育成計画の策定






※2回研修の1回目です。
1日(7時間)研修のカリキュラム例です。
ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。